| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 前言 | 第6-7页 |
| 一、研究意向和现实意义 | 第7-8页 |
| 二、文献综述 | 第8-23页 |
| （一） 客户关系管理的一般理论 | 第8-11页 |
| （二） 商业银行CRM 的内涵与目标分析 | 第11-12页 |
| （三） CRM 的实施内容分析 | 第12-16页 |
| （四） 商业银行实施CRM 的综合效益分析 | 第16-23页 |
| 三、初步假设 | 第23页 |
| 四、研究方法 | 第23-24页 |
| （一） 资料来源 | 第23页 |
| （二） 分析方法 | 第23-24页 |
| 五、研究结果 | 第24-41页 |
| （一） 国内商业银行的经营管理现状概述 | 第24-27页 |
| 1、国内商业银行竞争态势 | 第24-25页 |
| 2. 我国本土商业银行的经营现状 | 第25-26页 |
| 3. 本土商业银行的客户关系管理情况 | 第26-27页 |
| （二） CRM 应起始于市场细分和目标客户的选择 | 第27-32页 |
| （三） 成功吸引客户取决于银行的服务意识和能力 | 第32-35页 |
| （四） 分析、挖掘和利用数据是有效客户关系管理的关键 | 第35-38页 |
| （五） 人才培训和合理人员配备是客户关系管理的必要条件 | 第38-41页 |
| 六、结论与建议 | 第41页 |
| 七、本文局限性 | 第41页 |
| 八、参考文献 | 第41-43页 |
| 中文详细摘要 | 第43-45页 |