基于游客满意与忠诚的旅行社服务品牌建设研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第9-12页 |
| ·旅游者日益成熟，注重旅行社服务质量和品牌 | 第9页 |
| ·国内的旅行社将面临外资旅行社的威胁和冲击 | 第9-10页 |
| ·我国旅行社品牌经营状况不佳，存在诸多问题 | 第10-12页 |
| ·研究思路和内容 | 第12页 |
| ·研究框架 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-15页 |
| 2 文献研究 | 第15-40页 |
| ·关于品牌的相关研究 | 第15-25页 |
| ·品牌的涵义 | 第15-17页 |
| ·服务品牌的释义 | 第17-20页 |
| ·旅行社品牌 | 第20-21页 |
| ·品牌价值 | 第21-25页 |
| ·关于服务质量的研究 | 第25-29页 |
| ·服务质量的涵义 | 第25-26页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第26-27页 |
| ·服务质量的衡量和评价 | 第27-29页 |
| ·关于顾客满意度的研究 | 第29-32页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第29-30页 |
| ·顾客满意度的衡量 | 第30-32页 |
| ·关于顾客行为意向与顾客忠诚度的研究 | 第32-35页 |
| ·顾客行为意向 | 第32-33页 |
| ·顾客忠诚度 | 第33-35页 |
| ·服务质量、顾客满意与顾客忠诚的关系探讨 | 第35-38页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第35-36页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第36-37页 |
| ·服务质量、顾客满意与顾客忠诚三者之间的关系 | 第37-38页 |
| ·以往研究小结和评价 | 第38-40页 |
| 3 研究设计与研究方法 | 第40-48页 |
| ·研究模型的设计与解释 | 第40-41页 |
| ·模型变量的内容和定义 | 第41-42页 |
| ·研究问题和相应假设的提出 | 第42-43页 |
| ·问卷设计 | 第43-46页 |
| ·问卷设计过程 | 第44-45页 |
| ·正式问卷内容 | 第45-46页 |
| ·资料分析方法 | 第46-48页 |
| 4 问卷统计与分析 | 第48-83页 |
| ·问卷实施与样本情况 | 第48页 |
| ·因子分析 | 第48-56页 |
| ·信度和效度分析 | 第50页 |
| ·问卷三部分因子分析 | 第50-56页 |
| ·配对样本 T检验 | 第56-58页 |
| ·方差分析 | 第58-64页 |
| ·相关分析 | 第64-66页 |
| ·回归分析 | 第66-70页 |
| ·交互作用分析 | 第70-76页 |
| ·游客对旅行社整体满意度和服务各要素的满意度评价 | 第76-79页 |
| ·实证结果讨论 | 第79-83页 |
| 5 旅行社服务品牌建设对策与建议 | 第83-91页 |
| ·以游客体验为中心，加强服务质量管理 | 第83-89页 |
| ·加强服务有形展示，构建旅行社良好的视觉识别系统 | 第84页 |
| ·培育服务导向文化，提高员工服务意识和技能 | 第84-85页 |
| ·制定和实施服务规范，保证服务质量 | 第85-87页 |
| ·关注游客期望，履行好对游客的承诺 | 第87-88页 |
| ·做好售后服务，注重客户关系管理 | 第88-89页 |
| ·旅行社服务品牌的内部化 | 第89页 |
| ·建立品牌特色，提升旅行社企业形象 | 第89-91页 |
| ·追求产品特色创新，创立产品品牌 | 第89-90页 |
| ·进行品牌形象策划，提升旅行社形象 | 第90-91页 |
| 6 总结与未来研究展望 | 第91-94页 |
| ·研究结论 | 第91页 |
| ·研究局限和未来研究展望 | 第91-94页 |
| 参考文献 | 第94-101页 |
| 附录1 | 第101-104页 |
| 附录2 | 第104-107页 |
| 致谢 | 第107页 |
