| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-8页 |
| 1 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景和问题的提出 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究的创新点和意义 | 第11-13页 |
| ·研究方法及内容 | 第13-14页 |
| ·研究框架 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-37页 |
| ·服务质量理论 | 第16-27页 |
| ·质量及质量管理 | 第16-18页 |
| ·服务质量概念的界定 | 第18-21页 |
| ·服务质量的产生-差距模型 | 第21-23页 |
| ·服务质量的衡量-“SERVQUAL”量表 | 第23-26页 |
| ·国内外服务质量管理研究现状 | 第26-27页 |
| ·电信服务质量 | 第27-31页 |
| ·服务与有形产品的比较 | 第27-28页 |
| ·电信服务的特点 | 第28-29页 |
| ·电信服务质量管理 | 第29-31页 |
| ·质量机能展开(QFD) | 第31-37页 |
| ·有关概念的界定 | 第31-33页 |
| ·质量机能展开的发展历程 | 第33页 |
| ·质量机能展开应用现状分析 | 第33-37页 |
| 3 基于HOQ技术的电信服务质量改善框架 | 第37-50页 |
| ·基于HOQ技术的电信服务质量改善框架的提出 | 第37-39页 |
| ·基于HOQ技术的电信服务质量改善框架实施过程分析 | 第39-48页 |
| ·电信服务质量需求的获取 | 第39-41页 |
| ·电信服务质量规划过程 | 第41-43页 |
| ·电信服务质量指标的抽取 | 第43页 |
| ·电信服务质量指标相关矩阵的确定 | 第43-44页 |
| ·电信服务质量需求与质量指标相关矩阵的建立 | 第44-47页 |
| ·电信服务质量需求与质量指标权重的转换 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-50页 |
| 4 改善模型在宽带业务中的应用 | 第50-77页 |
| ·宽带业务服务质量需求分析 | 第50-57页 |
| ·服务质量需求问卷设计 | 第50-53页 |
| ·服务质量需求重要度分析 | 第53-55页 |
| ·结果讨论 | 第55-57页 |
| ·宽带业务服务质量指标的抽取 | 第57-59页 |
| ·宽带业务服务质量HOQ的构建 | 第59-72页 |
| ·研究对象简介 | 第60页 |
| ·质量需求与质量规划 | 第60-65页 |
| ·质量指标相关矩阵的确定 | 第65页 |
| ·质量指标与质量矩阵表 | 第65-72页 |
| ·改善宽带业务服务质量的方案及建议 | 第72-75页 |
| ·提高安装维护人员专业度 | 第73页 |
| ·改善障碍处理服务质量 | 第73-75页 |
| ·价格措施方面 | 第75页 |
| ·IP包时延变化 | 第75页 |
| ·本章小结 | 第75-77页 |
| 5 结论与展望 | 第77-81页 |
| ·研究成果 | 第77-78页 |
| ·主要创新点 | 第78-79页 |
| ·研究不足与展望 | 第79-81页 |
| ·研究不足 | 第79-80页 |
| ·展望 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-86页 |
| 附录: 关于宽带业务服务质量需求的问卷调查 | 第86-88页 |
| 致谢 | 第88页 |