| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 1 绪论 | 第6-11页 |
| 1．1 研究背景 | 第6-8页 |
| 1．2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1．3 研究目的 | 第9页 |
| 1．4 论文结构与研究流程 | 第9-11页 |
| 1．4．1 论文结构 | 第9页 |
| 1．4．2 研究流程 | 第9-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-47页 |
| 2．1 科技与饭店业 | 第11-24页 |
| 2．1．1 科技的定义 | 第11页 |
| 2．1．2 科技接受能力 | 第11-13页 |
| 2．1．3 饭店业科技应用的分类 | 第13-16页 |
| 2．1．4 按照科技应用程度的饭店分类 | 第16-19页 |
| 2．1．5 饭店业中应用科技的发展阶段 | 第19-20页 |
| 2．1．6 科技应用对饭店的影响 | 第20-24页 |
| 2．2 服务接触 | 第24-42页 |
| 2．2．1 服务接触的概念 | 第24-29页 |
| 2．2．2 服务接触的相关研究 | 第29-31页 |
| 2．2．3 顾客满意理论的研究回顾 | 第31-36页 |
| 2．2．4 与服务接触相关的顾客满意模型 | 第36-40页 |
| 2．2．5 服务接触中顾客满意与不满意因素 | 第40-42页 |
| 2．3 科技应用于服务接触 | 第42-47页 |
| 2．3．1 服务营销中的科技应用 | 第43-44页 |
| 2．3．2 科技应用于服务接触对满意度的影响 | 第44-47页 |
| 3 研究模型与假设 | 第47-50页 |
| 3．1 研究模型 | 第47-49页 |
| 3．2 研究假设 | 第49-50页 |
| 4 实证研究 | 第50-82页 |
| 4．1 访谈研究 | 第50-59页 |
| 4．4．1 访谈目的 | 第50-51页 |
| 4．4．2 重要事件法 | 第51-57页 |
| 4．2．3 访谈总结 | 第57-59页 |
| 4．3 调查问卷 | 第59-62页 |
| 4．3．1 问卷设计 | 第59-61页 |
| 4．3．2 问卷回收 | 第61页 |
| 4．3．3 信度与效度检验 | 第61-62页 |
| 4．4 数据分析 | 第62-81页 |
| 4．4．1 描述性统计 | 第62-64页 |
| 4．4．2 因子分析 | 第64-69页 |
| 4．4．3 总体均值检验 | 第69-71页 |
| 4．4．4 相关分析 | 第71-73页 |
| 4．4．5 方差分析 | 第73-77页 |
| 4．4．6 回归分析 | 第77-81页 |
| 4．5 数据分析结果 | 第81-82页 |
| 5 研究结论 | 第82-90页 |
| 5．1 人际型和科技型服务接触的顾客满意度比较 | 第82-83页 |
| 5．2 科技应用于服务接触后与顾客满意度相关的影响因素 | 第83-86页 |
| 5．2．1 人口学特征 | 第83-84页 |
| 5．2．2 顾客的科技接受能力 | 第84-85页 |
| 5．2．3 饭店因素 | 第85页 |
| 5．2．4 饭店科技使用经历 | 第85-86页 |
| 5．3 顾客行为意图 | 第86页 |
| 5．4 科技在饭店中的应用 | 第86-87页 |
| 5．5 研究建议 | 第87-90页 |
| 5．5．1 应用科技建立多元服务接触方式 | 第87页 |
| 5．5．2 根据饭店的类型引进科技产品 | 第87-88页 |
| 5．5．3 引进新科技以提升顾客满意度 | 第88页 |
| 5．5．4 有效引导顾客，减少科技焦虑 | 第88页 |
| 5．5．5 加强员工培训 | 第88-89页 |
| 5．5．6 确保科技的维护更新 | 第89-90页 |
| 6 创新与局限 | 第90-92页 |
| 6．1 研究创新 | 第90页 |
| 6．2 研究局限 | 第90-91页 |
| 6．3 后续研究建议 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-100页 |
| 附录 | 第100-112页 |
| 致谢 | 第112页 |