保险公司客户关系管理研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 引言 | 第9-13页 |
| 第一章 客户关系管理概述 | 第13-23页 |
| 第一节 客户关系管理的历史演变 | 第13-16页 |
| 一、CRM产生的时代背景 | 第13页 |
| 二、CRM兴起的关键因素 | 第13-14页 |
| 三、CRM的历史演变 | 第14-16页 |
| 第二节 客户关系管理的含义及相关内容 | 第16-20页 |
| 一、客户关系的基本含义 | 第16页 |
| 二、CRM的含义 | 第16-18页 |
| 三、CRM的内涵及核心管理思想 | 第18-20页 |
| 第三节 客户关系管理的管理目标 | 第20-21页 |
| 第四节 电子客户关系管理 | 第21-23页 |
| 一、电子商务 | 第21-22页 |
| 二、电子客户关系管理 | 第22-23页 |
| 第二章 保险公司应用客户关系管理的可行性分析 | 第23-36页 |
| 第一节 保险公司应用客户关系管理的理论背景 | 第23-27页 |
| 一、从市场细分看保险公司的CRM | 第23-25页 |
| 二、从经济学的角度看保险公司的CRM | 第25-26页 |
| 三、从战略管理学的角度看保险公司的CRM | 第26-27页 |
| 第二节 我国保险公司应用客户关系管理的必要性分析 | 第27-31页 |
| 一、保险公司经营的内、外部环境分析 | 第27-29页 |
| 二、保险公司的经营特性 | 第29-30页 |
| 三、保险商品的特有属性 | 第30-31页 |
| 四、保险公司应用CRM的现实意义 | 第31页 |
| 第三节 保险管理信息化与客户关系管理 | 第31-36页 |
| 一、保险管理信息化 | 第32-33页 |
| 二、CRM提升保险管理信息化 | 第33-36页 |
| 第三章 人保产险应用客户关系管理的案例分析 | 第36-45页 |
| 第一节 背景分析 | 第36-38页 |
| 一、经营管理优势 | 第37页 |
| 二、客户管理缺失的表现 | 第37-38页 |
| 第二节 客户关系管理实施过程分析 | 第38-42页 |
| 一、准备工作 | 第38-40页 |
| 二、实施CRM的目标功能 | 第40-41页 |
| 三、实施效果分析 | 第41-42页 |
| 第三节 应用客户关系管理的启示 | 第42-45页 |
| 一、CRM应用的策略与功能分析 | 第42-43页 |
| 二、保险公司CRM应用的支撑因素 | 第43-45页 |
| 第四章 客户关系管理与保险公司的运营变革 | 第45-50页 |
| 第一节 客户关系管理与保险公司的组织重组 | 第45-47页 |
| 一、企业组织结构的演变 | 第45-46页 |
| 二、扩展CRM 实现保险公司组织重整 | 第46页 |
| 三、建立以客户为中心的企业组织结构 | 第46-47页 |
| 第二节 客户关系管理与保险公司的业务流程再造 | 第47-49页 |
| 一、业务操作流程再造 | 第48页 |
| 二、客户合作流程再造 | 第48-49页 |
| 第三节 客户关系管理与企业文化建设 | 第49-50页 |
| 结束语 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
