基于服务要素的集装箱运输企业客户服务研究
| 第1章 绪论 | 第1-14页 |
| 1．1 研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1．2 相关的研究综述 | 第11-12页 |
| 1．3 本文研究范围的界定与主要工作 | 第12-14页 |
| 第2章 集装箱运输企业客户服务理论概述 | 第14-22页 |
| 2．1 集装箱运输的发展概述 | 第14-16页 |
| 2．1．1 集装箱运输发展历程 | 第14-15页 |
| 2．1．2 集装箱运输发展趋势 | 第15-16页 |
| 2．2 客户服务的定义和特征 | 第16-18页 |
| 2．2．1 客户服务的定义 | 第16-17页 |
| 2．2．2 客户服务的特征 | 第17-18页 |
| 2．3 集装箱运输客户服务内涵与重要性 | 第18-19页 |
| 2．4 客户服务在集装箱运输企业中的作用 | 第19-20页 |
| 2．5 客户服务在集装箱运输企业的体现 | 第20-22页 |
| 第3章 集装箱运输企业客户服务指标确定 | 第22-28页 |
| 3．1 集装箱运输市场特征 | 第22-23页 |
| 3．1．1 集装箱运输市场供给特征 | 第22页 |
| 3．1．2 集装箱运输市场需求特征 | 第22-23页 |
| 3．2 集装箱运输企业客户需求分析 | 第23-24页 |
| 3．3 集装箱运输企业客户服务要素分析 | 第24-26页 |
| 3．4 集装箱运输企业客户服务指数测评指标体系 | 第26-28页 |
| 第4章 集装箱运输企业客户服务测评 | 第28-38页 |
| 4．1 集装箱运输企业客户服务测评评价方法的选取 | 第28页 |
| 4．2 层次分析(AHP)法原理 | 第28-31页 |
| 4．3 集装箱运输企业客户服务的层次分析模型 | 第31-38页 |
| 4．3．1 集装箱运输企业客户服务要素层次划分 | 第31-32页 |
| 4．3．2 集装箱运输企业客户服务的层次分析 | 第32-38页 |
| 第5章 客户服务满意度指数的建立 | 第38-43页 |
| 5．1 客户服务满意度指数的提出 | 第38-39页 |
| 5．2 集装箱运输企业客户服务满意度指数的构建 | 第39-40页 |
| 5．3 客户服务满意度指数的意义 | 第40-43页 |
| 第6章 提高客户服务满意度的相关建议 | 第43-47页 |
| 6．1 健全服务设施 | 第43-44页 |
| 6．2 应用服务质量管理体系 | 第44页 |
| 6．3 提升专业管理水平 | 第44页 |
| 6．4 建立客户关系管理系统 | 第44-45页 |
| 6．5 塑造集装箱运输企业文化 | 第45-46页 |
| 6．6 实施客户满意度战略 | 第46-47页 |
| 第7章 结论 | 第47-50页 |
| 7．1 本文取得的研究成果 | 第47-48页 |
| 7．2 今后的研究方向 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附表 | 第54-57页 |
| 研究生履历 | 第57页 |
