| 第1章 绪论 | 第1-13页 |
| 1．1 商业银行服务的研究背景 | 第8-10页 |
| 1．1．1 商业银行在改革中不断发展 | 第8-9页 |
| 1．1．2 商业银行规模达到了相当程度 | 第9页 |
| 1．1．3 资本市场基本确立证券市场进一步规范和扩大 | 第9页 |
| 1．1．4 中间业务服务收费逐步成为银行业新的利润增长点 | 第9-10页 |
| 1．2 商业银行服务的研究意义 | 第10-11页 |
| 1．2．1 适应商业银行改革发展提升市场竞争力 | 第10页 |
| 1．2．2 落后的服务已严重制约商业银行的生存和发展 | 第10页 |
| 1．2．3 提升服务水平是商业银行生存发展的需要 | 第10-11页 |
| 1．2．4 科技尤其IT业的发展改变了银行服务理念和方式 | 第11页 |
| 1．2．5 提升商业银行服务水平的基本途径 | 第11页 |
| 1．2．6 节约运营成本开拓新的利润空间 | 第11页 |
| 1．3 本文研究的内容及研究方法 | 第11-13页 |
| 第2章 商业银行服务的特点与作用 | 第13-17页 |
| 2．1 服务管理的特点 | 第13-14页 |
| 2．1．1 客户以及客户直接参与服务的过程 | 第13页 |
| 2．1．2 服务的产生和消费同时发生 | 第13页 |
| 2．1．3 服务具有价值 | 第13页 |
| 2．1．4 客户决定服务类型和方式 | 第13-14页 |
| 2．1．5 服务的无形性 | 第14页 |
| 2．1．6 商业银行服务的经营与营销的整合 | 第14页 |
| 2．2 服务的作用 | 第14-17页 |
| 2．2．1 商业银行服务是银行业体制改革的切入点 | 第14-15页 |
| 2．2．2 商业银行业对国民经济增长的拉动作用明显增强 | 第15页 |
| 2．2．3 商业银行服务手段发展满足社会生产的需要 | 第15页 |
| 2．2．4 信息咨询及评估类中间业务有所涉及 | 第15页 |
| 2．2．5 服务是衡量商业银行业发达的重要标志 | 第15-17页 |
| 第3章 商业银行服务管理 | 第17-39页 |
| 3．1 商业银行服务接触概述 | 第17-23页 |
| 3．1．1 商业银行服务接触是在员工与客户面对面进行 | 第18页 |
| 3．1．2 服务接触的三要素 | 第18-19页 |
| 3．1．3 服务接触三要素的作用 | 第19-21页 |
| 3．1．4 以客户为中心创建客户服务导向 | 第21-23页 |
| 3．2 商业银行的服务质量 | 第23-32页 |
| 3．2．1 商业银行服务质量特征 | 第23-24页 |
| 3．2．2 商业银行服务质量是以服务质量差距来衡量的 | 第24-26页 |
| 3．2．3 商业银行服务以客户满意为宗旨 | 第26-28页 |
| 3．2．4 客户满意度的确定 | 第28-31页 |
| 3．2．5 客户感受调查与市场地位调查 | 第31-32页 |
| 3．3 商业银行服务重视服务传递过程管理 | 第32-37页 |
| 3．3．1 服务的全面质量管理 | 第32页 |
| 3．3．2 商业银行产品与服务质量的融合 | 第32-33页 |
| 3．3．3 商业银行服务在生产的同时就被消费 | 第33-34页 |
| 3．3．4 商业银行服务业的全员质量管理 | 第34页 |
| 3．3．5 商业银行服务采用了新技术和质量管理方法 | 第34页 |
| 3．3．6 商业银行服务的响应性 | 第34-35页 |
| 3．3．7 突发事件对等候服务的影响 | 第35-37页 |
| 3．4 商业银行服务需求管理 | 第37-39页 |
| 第4章 商业银行等候服务排队模型分析 | 第39-45页 |
| 4．1 商业银行服务排队系统 | 第40-42页 |
| 4．2 商业银行服务排队系统运行状态 | 第42-43页 |
| 4．3 商业银行服务排队系统运行指标 | 第43页 |
| 4．4 排队规则 | 第43-45页 |
| 第5章 营业厅服务排队案例分析 | 第45-56页 |
| 5．1 营业厅服务系统基本状态 | 第45-47页 |
| 5．2 营业厅服务系统主要指标 | 第47-49页 |
| 5．2．1 队长指标 | 第47-48页 |
| 5．2．2 客户平均逗留时 | 第48-49页 |
| 5．2．3 服务能力利用率 | 第49页 |
| 5．3 减少服务窗口对排队基本指标的影响 | 第49-51页 |
| 5．4 员工技能提高对排队基本指标的影响 | 第51-53页 |
| 5．5 等待服务的其它方法 | 第53-54页 |
| 5．5．1 转移客户的注意力来影响客户感受 | 第53页 |
| 5．5．2 造成开始服务的假象 | 第53页 |
| 5．5．3 公平排队 | 第53-54页 |
| 5．6 其它措施 | 第54-56页 |
| 5．6．1 提高客户的参与程度 | 第54页 |
| 5．6．2 创造可调整的能力 | 第54页 |
| 5．6．3 共享能力 | 第54页 |
| 5．6．4 交叉培训员工 | 第54页 |
| 5．6．5 雇佣临时工 | 第54-56页 |
| 结束语 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61页 |
