| 中文摘要 | 第1-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 1．1 问题的提出 | 第10-15页 |
| 1．1．1 国内外CRM的发展 | 第11-12页 |
| 1．1．2 CRM和EC的关系 | 第12-14页 |
| 1．1．3 商务网站CRM的重要性及其应用的可行性分析 | 第14-15页 |
| 1．2 本文的研究思路及总体构架 | 第15-17页 |
| 1．2．1 本文的研究思路 | 第15-16页 |
| 1．2．2 本文的总体构架 | 第16-17页 |
| 1．3 相关文献综述 | 第17页 |
| 1．4 课题来源 | 第17-19页 |
| 第二章 商务网站CRM的结构与系统框架模型 | 第19-31页 |
| 2．1 商务网站CRM的整体结构 | 第19-24页 |
| 2．1．1 链接客户 | 第20-21页 |
| 2．1．2 业务流程控制 | 第21-24页 |
| 2．1．3 决策支持 | 第24页 |
| 2．2 商务网站CRM的目标 | 第24-28页 |
| 2．2．1 商务网站的智能化管理目标 | 第25-26页 |
| 2．2．2 商务网站的ECRM管理目标 | 第26-28页 |
| 2．3 商务网站CRM的系统框架模型 | 第28-31页 |
| 第三章 商务网站CRM的技术实现 | 第31-39页 |
| 3．1 商务网站CRM的前端与后端系统 | 第32页 |
| 3．2 B／S（Browser-Server）技术架构 | 第32-34页 |
| 3．3 数据仓库技术 | 第34-39页 |
| 3．3．1 数据仓库（DW） | 第34-36页 |
| 3．3．2 数据挖掘（DM） | 第36-37页 |
| 3．3．3 联机分析处理（OLAP） | 第37-39页 |
| 第四章 商务网站CRM的实施 | 第39-46页 |
| 4．1 CRM开发中的规则 | 第39-40页 |
| 4．2 CRM的开发过程 | 第40-43页 |
| 4．3 成功实现CRM的关键因素 | 第43-46页 |
| 第五章 商务网站CRM的发展趋势 | 第46-57页 |
| 5．1 ERP和CRM走向整合分析 | 第46-52页 |
| 5．1．1 CRM与ERP的集成内容 | 第47-49页 |
| 5．1．2 CRM与ERP的集成途径 | 第49-50页 |
| 5．1．3 CRM与ERP集成的组织管理途径 | 第50-51页 |
| 5．1．4 CRM与ERP的集成技术 | 第51-52页 |
| 5．2 商务网站CRM的整合模型 | 第52-57页 |
| 第六章 我国商务网站CRM开发问题与应用前景 | 第57-61页 |
| 6．1 我国商务网站CRM面临的问题 | 第57-58页 |
| 6．2 商务网站CRM在我国的应用前景 | 第58-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68页 |