| 1 绪论 | 第1-19页 |
| ·问题的提出 | 第6-9页 |
| ·顾客满意度国内外研究的历史、现状及不足 | 第9-17页 |
| ·本文研究的目的、思路和方法 | 第17-19页 |
| 2 我国石油机械制造企业顾客满意度概述 | 第19-41页 |
| ·顾客满意度CSD概述 | 第19-34页 |
| ·我国石油机械制造业CSD现状 | 第34-40页 |
| ·我国石油机械制造业CSD研究基本框架 | 第40-41页 |
| 3 我国石油机械制造企业用户满意度模型研究 | 第41-60页 |
| ·用户满意度新概念模型建立 | 第41-46页 |
| ·石油机械制造企业用户满意度CSD模型构建 | 第46-50页 |
| ·石油机械制造企业用户忠诚度CLD研究 | 第50-60页 |
| 4 我国石油机械制造企业员工满意度模型研究 | 第60-80页 |
| ·员工满意度概述 | 第60-66页 |
| ·石油机械制造企业员工满意度ESD模型研究 | 第66-74页 |
| ·石油机械制造企业员工忠诚度ELD分析研究 | 第74-80页 |
| 5 我国石油机械制造企业顾客满意度指数研究 | 第80-109页 |
| ·顾客满意度指数CSI概述 | 第80-87页 |
| ·我国石油机械制造企业用户满意度指数CSI模型研究 | 第87-93页 |
| ·我国石油机械制造行业用户满意度指数CSI模型研究 | 第93-96页 |
| ·我国石油机械制造企业员工满意度指数ESI研究 | 第96-100页 |
| ·我国石油机械制造企业CSI实证分析 | 第100-109页 |
| 6 我国石油机械制造企业CSD实施研究 | 第109-139页 |
| ·我国石油机械制造企业CS战略 | 第109-116页 |
| ·实施体系 | 第116-130页 |
| ·石油机械制造企业用户满意度实施中应注意的问题 | 第130-135页 |
| ·石油机械制造企业员工满意度实施中应注意的问题 | 第135-139页 |
| 7 研究结论 | 第139-141页 |
| 参考文献 | 第141-146页 |
| 致谢 | 第146-147页 |
| 附录 | 第147-150页 |