| 0 引言 | 第1-9页 |
| 1 体系结构概念 | 第9-12页 |
| 1．1 描述 | 第9-10页 |
| 1．1．1 Garlan和Shaw | 第9页 |
| 1．1．2 Bass Clements和Kazman | 第9页 |
| 1．1．3 Hayes Roth | 第9-10页 |
| 1．2 定义 | 第10页 |
| 1．3 特点 | 第10页 |
| 1．4 研究目的及方法 | 第10-12页 |
| 2 体系结构的多种视角 | 第12-15页 |
| 2．1 概念视角 | 第12页 |
| 2．2 模块视角 | 第12-13页 |
| 2．3 进程视角 | 第13页 |
| 2．4 物理视角 | 第13页 |
| 2．5 脚本 | 第13-15页 |
| 3 体系结构的连接风格 | 第15-20页 |
| 3．1 管道和过滤器型 | 第15-16页 |
| 3．2 面向对象型 | 第16页 |
| 3．3 隐式调用型 | 第16-17页 |
| 3．4 分层系统型 | 第17-18页 |
| 3．5 仓库型 | 第18-19页 |
| 3．6 异构体系结构 | 第19-20页 |
| 4 软件体系结构与呼叫中心系统 | 第20-27页 |
| 4．1 软件体系结构的发展历程 | 第20页 |
| 4．2 呼叫中心系统及结构研究概况 | 第20-21页 |
| 4．3 大连人寿保险公司呼叫中心系统总体需求 | 第21-27页 |
| 4．3．1 需求说明 | 第22-25页 |
| 4．3．2 性能说明 | 第25-27页 |
| 5 大连人寿保险公司呼叫中心系统的设计 | 第27-47页 |
| 5．1 呼叫中心物理结构 | 第27-28页 |
| 5．2 呼叫中心体系结构的设计 | 第28-41页 |
| 5．2．1 系统部件设计 | 第29-32页 |
| 5．2．2 系统总体体系结构 | 第32-36页 |
| 5．2．2．1 座席系统、语音系统与数据库 | 第32-33页 |
| 5．2．2．2 座席系统与语音系统 | 第33-36页 |
| 5．2．2．2．1 数据通讯、座席电话转接与通讯 | 第34-35页 |
| 5．2．2．2．2 通讯与IVR流程 | 第35-36页 |
| 5．2．3 座席服务子系统 | 第36-37页 |
| 5．2．3．1 物理结构 | 第36页 |
| 5．2．3．2 部件及之间关系 | 第36-37页 |
| 5．2．3．3 体系结构风格 | 第37页 |
| 5．2．4 语音服务子系统 | 第37-41页 |
| 5．2．4．1 物理结构 | 第37-38页 |
| 5．2．4．2 部件及之间关系 | 第38页 |
| 5．2．4．3 体系结构风格 | 第38-41页 |
| 5．3 结论 | 第41-44页 |
| 5．3．1 呼叫中心系统体系结构 | 第41-43页 |
| 5．3．2 基于体系结构的软件开发方法 | 第43-44页 |
| 5．4 体系结构应用意义 | 第44-47页 |
| 5．4．1 理论意义 | 第45页 |
| 5．4．2 实际开发 | 第45-46页 |
| 5．4．3 企业应用 | 第46-47页 |
| 6 系统测试 | 第47-60页 |
| 6．1 系统测试环境和需求 | 第47-48页 |
| 6．1．1 环境 | 第47页 |
| 6．1．2 需求 | 第47-48页 |
| 6．2 测试方案及目标 | 第48页 |
| 6．2．1 方案 | 第48页 |
| 6．2．2 目标 | 第48页 |
| 6．3 测试内容和结果 | 第48-60页 |
| 6．3．1 语音接入 | 第49-50页 |
| 6．3．2 客户身份验证 | 第50-51页 |
| 6．3．3 主服务流程 | 第51-52页 |
| 6．3．4 保单主信息查询 | 第52-53页 |
| 6．3．5 用户登录 | 第53-55页 |
| 6．3．6 客户端身份验证 | 第55-57页 |
| 6．3．7 服务转接 | 第57-58页 |
| 6．3．8 客户端保单信息查询 | 第58-60页 |
| 7 软件体系结构发展现状 | 第60-62页 |
| 7．1 研究方向 | 第60页 |
| 7．2 基本内容 | 第60-61页 |
| 7．3 发展现状 | 第61-62页 |
| 8 结束语 | 第62-63页 |
| 9 致谢 | 第63-65页 |