IP呼叫中心系统的研究与构建
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 引言 | 第8-14页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究发展的现状及其特点 | 第9-12页 |
| ·国内研究发展的现状及特点 | 第9-11页 |
| ·国外呼叫中心研究发展的现状及特点 | 第11-12页 |
| ·主要研究内容及工作安排 | 第12-14页 |
| 第2章 呼叫中心概述 | 第14-21页 |
| ·呼叫中心的概念及组成 | 第14-16页 |
| ·呼叫中心的发展及演变 | 第16-18页 |
| ·未来呼叫中心的发展趋势 | 第18-19页 |
| ·构建呼叫中心的方法 | 第19-21页 |
| ·“外包”模式 | 第19页 |
| ·“独建”模式 | 第19-20页 |
| ·构建一个呼叫中心系统的具体步骤 | 第20-21页 |
| 第3章 IP通信的相关技术研究 | 第21-39页 |
| ·使用 IP通信的原因 | 第21-23页 |
| ·VOIP理论及相关协议标准 | 第23-30页 |
| ·H.323协议 | 第23-27页 |
| ·SIP协议 | 第27-29页 |
| ·MGCP协议 | 第29-30页 |
| ·统一通信 | 第30-33页 |
| ·统一通信平台概述 | 第30-31页 |
| ·统一通信平台体系结构 | 第31-32页 |
| ·统一通信平台的应用实现 | 第32-33页 |
| ·VOIP与交换机方案的结合 | 第33-39页 |
| ·基于微机板卡的方案 | 第34-35页 |
| ·基于交换机的ACD方案 | 第35-36页 |
| ·两种方案的比较 | 第36-38页 |
| ·VOIP与交换机结合的方案 | 第38-39页 |
| 第4章 IP呼叫中心系统的设计 | 第39-48页 |
| ·系统需求分析及总体设计 | 第39-41页 |
| ·现有网络中心呼叫系统 | 第39页 |
| ·系统设计目标 | 第39页 |
| ·系统建设内容 | 第39-40页 |
| ·系统的开发环境 | 第40-41页 |
| ·系统总体架构和部署 | 第41-43页 |
| ·系统功能设计 | 第41页 |
| ·系统架构设计 | 第41-43页 |
| ·系统呼叫流程设计 | 第43-45页 |
| ·客户端设计 | 第45-48页 |
| ·统一通信客户端 | 第45-46页 |
| ·客户端流程设计 | 第46页 |
| ·数据库设计 | 第46-48页 |
| 第5章 IP呼叫中心系统的实现 | 第48-65页 |
| ·各功能模块的管理 | 第48-52页 |
| ·客户来电管理 | 第48-49页 |
| ·客户资料管理 | 第49-50页 |
| ·知识库管理 | 第50-51页 |
| ·权限管理 | 第51-52页 |
| ·系统实现 | 第52-57页 |
| ·同知识库的集成 | 第52页 |
| ·客户信息屏幕弹出的实现 | 第52-53页 |
| ·同PSTN的连接实现 | 第53页 |
| ·呼叫流程的实现 | 第53-57页 |
| ·系统运行结果 | 第57-65页 |
| ·统一通信客户端运行结果 | 第57-59页 |
| ·桌面座席客户端运行结果 | 第59-62页 |
| ·座席子系统运行结果 | 第62-65页 |
| 第6章 结论与展望 | 第65-67页 |
| ·结论 | 第65-66页 |
| ·展望 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录A 同知识库集成的部分源程序 | 第71-74页 |
| 附录B 实现客户屏幕弹出部分源程序 | 第74-75页 |
| 附录C 同PSTN连接实现的配置过程 | 第75-77页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第77页 |
