| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| ·论文的研究背景 | 第8页 |
| ·CRM国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·主要研究内容及论文的结构 | 第10-13页 |
| ·主要研究内容 | 第10-11页 |
| ·论文的结构 | 第11-13页 |
| 第2章 Siebel构件技术 | 第13-22页 |
| ·构件概述 | 第13-15页 |
| ·构件的特征 | 第13页 |
| ·面向构件的开发模式 | 第13-15页 |
| ·Siebel构件概述 | 第15-21页 |
| ·Siebel体系架构 | 第15-17页 |
| ·Siebel对象定义的三层体系构件模型 | 第17-19页 |
| ·Siebel工作流(Siebel Workflow) | 第19-20页 |
| ·Siebel工具箱(Siebel Tools) | 第20-21页 |
| ·小结 | 第21-22页 |
| 第3章 担保CRM系统分析与设计 | 第22-31页 |
| ·基于构件的软件设计过程 | 第22-23页 |
| ·担保CRM系统需求分析 | 第23页 |
| ·担保CRM系统总体设计 | 第23-25页 |
| ·担保CRM系统的详细设计 | 第25-30页 |
| ·业务查询及信息采集功能设计 | 第25-27页 |
| ·业务咨询功能设计 | 第27页 |
| ·投诉及服务请求功能设计 | 第27-29页 |
| ·主动回访功能设计 | 第29页 |
| ·知识库功能设计 | 第29-30页 |
| ·小结 | 第30-31页 |
| 第4章 担保CRM系统技术实施 | 第31-53页 |
| ·认证管理 | 第31-33页 |
| ·访问权限控制管理 | 第33-34页 |
| ·业务查询及信息采集模块 | 第34-41页 |
| ·基于Siebel三层体系构件模型的功能模块实施 | 第35-38页 |
| ·自动语音集成 | 第38-40页 |
| ·审计追踪 | 第40-41页 |
| ·自动化流程——主动回访实现 | 第41-44页 |
| ·数据集成 | 第44-52页 |
| ·数据抽取 | 第45-47页 |
| ·数据清洗 | 第47-49页 |
| ·企业级数据集成 | 第49-52页 |
| ·CRM系统实体关系 | 第52页 |
| ·小结 | 第52-53页 |
| 第5章 总结与展望 | 第53-55页 |
| ·总结 | 第53页 |
| ·展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |