呼叫中心人工业务平台的设计与实现
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·呼叫中心的概述 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心发展历史 | 第9-11页 |
| ·主要研究内容 | 第11-12页 |
| 2 呼叫中心系统架构 | 第12-19页 |
| ·NGCC 技术的必然发展趋势 | 第12页 |
| ·新一代呼叫中心的整体架构 | 第12-17页 |
| ·资源接入层 | 第13-14页 |
| ·适配层 | 第14-15页 |
| ·业务支撑层 | 第15-16页 |
| ·应用层 | 第16-17页 |
| ·新一代呼叫中心组网方式 | 第17-19页 |
| 3 人工业务平台总体设计 | 第19-31页 |
| ·人工业务平台概述 | 第19-21页 |
| ·平台整体结构 | 第21-23页 |
| ·平台整体架构设计 | 第23-31页 |
| ·基于J2EE 轻量级架构 | 第23-25页 |
| ·基于SOA 的设计 | 第25-28页 |
| ·基于工作流引擎结构 | 第28-31页 |
| 4 工单流子系统的设计与实现 | 第31-46页 |
| ·工单流系统综述 | 第31页 |
| ·业务流程分析 | 第31-37页 |
| ·整体流程 | 第31-32页 |
| ·业务处理环节分析 | 第32-37页 |
| ·系统实现 | 第37-43页 |
| ·数据库的构建 | 第37-39页 |
| ·业务实现 | 第39-43页 |
| ·系统主要运行界面 | 第43-46页 |
| 5 平台性能优化方案研究 | 第46-51页 |
| ·平台实现技术的优化 | 第46-49页 |
| ·缓存调优 | 第46-47页 |
| ·基于服务器推模式技术的运用 | 第47-49页 |
| ·数据库设计以及访问优化 | 第49-51页 |
| ·数据库设计优化 | 第49页 |
| ·数据库连接池的应用 | 第49-51页 |
| 6 结论与展望 | 第51-53页 |
| ·工作结论 | 第51页 |
| ·工作展望 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-57页 |
