基于ITIL的电信软件企业IT服务管理模型及应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| ·论文研究背景 | 第7-9页 |
| ·国内外IT服务管理发展现状 | 第9-11页 |
| ·论文研究内容 | 第11页 |
| ·论文结构 | 第11-13页 |
| 2 IT服务管理综述 | 第13-25页 |
| ·IT服务管理理论 | 第13-15页 |
| ·IT服务管理的定义 | 第13-14页 |
| ·IT服务管理的范围 | 第14页 |
| ·IT服务管理的核心思想 | 第14-15页 |
| ·IT服务管理最佳实践ITIL | 第15-21页 |
| ·ITIL的产生和发展 | 第15-16页 |
| ·ITIL与其他IT管理理论 | 第16-18页 |
| ·ITIL的核心架构 | 第18-21页 |
| ·基于ITIL框架的IT服务管理模型应用研究 | 第21-25页 |
| ·BMC的BSM应用方案 | 第21-22页 |
| ·CA的EITM应用方案 | 第22-25页 |
| 3 基于ITIL的IT服务管理模型 | 第25-45页 |
| ·服务战略模型 | 第25-31页 |
| ·制定服务战略 | 第26-27页 |
| ·开发供给 | 第27-29页 |
| ·服务财务管理 | 第29-30页 |
| ·需求管理 | 第30-31页 |
| ·服务运营模型 | 第31-41页 |
| ·服务台 | 第31-32页 |
| ·事件管理 | 第32-34页 |
| ·事故管理 | 第34-36页 |
| ·请求实现 | 第36-37页 |
| ·问题管理 | 第37-38页 |
| ·访问管理 | 第38-39页 |
| ·其他生命周期流程的运作活动 | 第39-41页 |
| ·服务改进模型 | 第41-45页 |
| ·质量改进 | 第42-43页 |
| ·服务报告 | 第43-45页 |
| 4 基于ITIL的IT服务管理模型应用系统设计 | 第45-59页 |
| ·系统架构 | 第45-46页 |
| ·系统运行环境 | 第46页 |
| ·系统数据库设计 | 第46-49页 |
| ·系统模块详细设计 | 第49-59页 |
| ·服务台 | 第49-50页 |
| ·事件管理 | 第50-52页 |
| ·问题管理 | 第52-53页 |
| ·变更管理 | 第53-55页 |
| ·配置管理 | 第55-59页 |
| 5 基于ITIL的IT服务管理模型应用成果 | 第59-63页 |
| ·确定清晰的企业服务战略 | 第59页 |
| ·梳理服务目录 | 第59-60页 |
| ·健全服务定价机制 | 第60页 |
| ·完善的事件管理 | 第60-61页 |
| ·实时的变更管理 | 第61页 |
| ·完善IT基础设施建设 | 第61页 |
| ·加强服务监管 | 第61-62页 |
| ·更新服务管理理念 | 第62-63页 |
| 6 结论与展望 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
