| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-21页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状分析 | 第10-17页 |
| 1.2.1 服务创新 | 第10-11页 |
| 1.2.2 服务创新绩效衡量 | 第11-12页 |
| 1.2.3 物流绩效评价研究 | 第12-16页 |
| 1.2.4 铁路企业运营绩效评价的研究 | 第16-17页 |
| 1.3 研究目标 | 第17-18页 |
| 1.4 主要研究内容 | 第18-19页 |
| 1.5 技术路线 | 第19页 |
| 1.6 主要研究方法 | 第19-21页 |
| 第二章 服务创新相关理论研究 | 第21-27页 |
| 2.1 创新 | 第21-22页 |
| 2.2 服务的内涵和特点 | 第22页 |
| 2.3 服务创新 | 第22-24页 |
| 2.3.1 服务创新的内涵 | 第22-23页 |
| 2.3.2 服务创新的特点 | 第23页 |
| 2.3.3 服务创新绩效的含义和内容 | 第23-24页 |
| 2.4 物流服务创新 | 第24-25页 |
| 2.5 铁路货运服务创新 | 第25-27页 |
| 2.5.1 铁路货运服务创新绩效评价的含义 | 第25页 |
| 2.5.2 铁路运输企业货运服务创新绩效评价的原则 | 第25-27页 |
| 第三章 铁路运输企业货运服务创新绩效评价指标体系构建 | 第27-43页 |
| 3.1 铁路货运服务的含义和特征 | 第27页 |
| 3.2 铁路运输企业货运服务创新的现状分析 | 第27-29页 |
| 3.3 铁路运输企业货运服务创新绩效的影响因素分析 | 第29-31页 |
| 3.3.1 内部因素 | 第29-31页 |
| 3.3.2 外部因素 | 第31页 |
| 3.4 铁路运输企业货运服务创新绩效评价指标体系的建立 | 第31-37页 |
| 3.4.1 评价指标体系建立的原则 | 第31-32页 |
| 3.4.2 评价指标体系的初步设计 | 第32-33页 |
| 3.4.3 评价指标的筛选 | 第33-35页 |
| 3.4.4 评价指标体系的提出 | 第35-37页 |
| 3.5 评价指标的含义及计算方法 | 第37-43页 |
| 3.5.1 定性指标的涵义 | 第37-40页 |
| 3.5.2 定量指标的含义及计算方法 | 第40-43页 |
| 第四章 基于熵权双基点法的货运服务创新绩效评价模型构建 | 第43-49页 |
| 4.1 评价方法的选取 | 第43-45页 |
| 4.1.1 常见绩效评价方法的分类及适用性分析 | 第43-45页 |
| 4.1.2 选取熵权双基点评价模型的原因 | 第45页 |
| 4.2 基于熵权双基点法的铁路货运服务创新绩效评价流程 | 第45-46页 |
| 4.3 铁路货运服务创新绩效评价指标的权重计算 | 第46-47页 |
| 4.3.1 数据标准化处理 | 第46-47页 |
| 4.3.2 信息熵值的计算 | 第47页 |
| 4.3.3 指标权重的计算 | 第47页 |
| 4.4 熵权双基点法的铁路货运服务创新绩效评价 | 第47-49页 |
| 4.4.1 双基点向量的选取 | 第47-48页 |
| 4.4.2 计算到理想点的距离 | 第48页 |
| 4.4.3 计算优属度 | 第48-49页 |
| 第五章 实证研究 | 第49-59页 |
| 5.1 北京局等铁路企业货运服务现状简述 | 第49-51页 |
| 5.2 北京局等铁路企业货运服务创新绩效评价 | 第51-57页 |
| 5.2.1 评价指标的数值确定 | 第51-52页 |
| 5.2.2 评价指标权重的计算 | 第52-56页 |
| 5.2.3 计算评价对象到理想点的距离 | 第56-57页 |
| 5.2.4 计算评价对象的优属度 | 第57页 |
| 5.3 评价结果分析 | 第57-59页 |
| 第六章 铁路运输企业提高货运服务创新绩效的建议 | 第59-66页 |
| 6.1 加强铁路货运服务能力 | 第59-61页 |
| 6.1.1 健全货运营销体系及客服体系 | 第59-60页 |
| 6.1.2 客户需求分类受理,提供定制化物流服务 | 第60页 |
| 6.1.3 加强沟通,方便客户发运 | 第60-61页 |
| 6.1.4 增强运输时限的竞争力 | 第61页 |
| 6.2 完善铁路货运设施设备 | 第61页 |
| 6.3 建立智能化的货运电商平台 | 第61-62页 |
| 6.3.1 完善95306电商平台功能 | 第61-62页 |
| 6.3.2 开发货运管理信息系统,提高信息化水平 | 第62页 |
| 6.4 大力提升铁路运输企业现代物流服务能力 | 第62-63页 |
| 6.4.1 优化铁路物流中心建设布局,开展多式联运 | 第62-63页 |
| 6.4.2 发展铁路全程物流服务 | 第63页 |
| 6.5 加强对货运职工的素质与技能培训 | 第63-64页 |
| 6.6 加大货运服务产品设计研发 | 第64页 |
| 6.7 坚持大客户战略 | 第64-66页 |
| 6.7.1 加强大客户的货运营销 | 第64-65页 |
| 6.7.2 维护大客户关系,创新服务方式 | 第65-66页 |
| 第七章 结论与展望 | 第66-68页 |
| 7.1 结论 | 第66页 |
| 7.2 展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第73-74页 |
| 附录 | 第74-76页 |
