| 内容摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 一、绪论 | 第8-18页 |
| （一）研究缘起及意义 | 第8-9页 |
| （二）文献综述 | 第9-16页 |
| （三）研究问题 | 第16页 |
| （四）研究方法 | 第16-17页 |
| （五）创新之处 | 第17-18页 |
| 二、百度与星巴克的危机应对 | 第18-29页 |
| （一）百度和星巴克面临的危机情境 | 第18-20页 |
| （二）百度与星巴克选择的危机沟通策略 | 第20-29页 |
| 三、百度和星巴克的危机沟通效果 | 第29-35页 |
| （一）百度的危机沟通效果 | 第29-32页 |
| （二）星巴克的危机沟通效果 | 第32-33页 |
| （三）两个企业的修复效果比较 | 第33-35页 |
| 四、危机沟通策略失效的影响因素 | 第35-39页 |
| （一）危机的指控者 | 第35-36页 |
| （二）危机价值的关系维度 | 第36-38页 |
| （三）危机沟通策略的非同一性 | 第38-39页 |
| 五、结论与讨论 | 第39-43页 |
| （一）危机情境的可转化程度与影响因素关联 | 第39页 |
| （二）影响危机沟通策略的因素 | 第39-41页 |
| （三）讨论与反思 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-47页 |
| 致谢 | 第47页 |