| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外航班延误的研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内航班延误的研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 本文的研究方法和主要内容 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.3.2 主要内容 | 第13-14页 |
| 2 相关理论和概念概述 | 第14-18页 |
| 2.1 预警管理理论 | 第14页 |
| 2.2 服务补救理论 | 第14-16页 |
| 2.3 服务管理理论 | 第16页 |
| 2.4 航班延误及相关专业术语的界定 | 第16-18页 |
| 3 A航空公司航班延误存在的问题 | 第18-31页 |
| 3.1 A航空公司简介 | 第18-20页 |
| 3.2 A航空公司航班延误的现状 | 第20-21页 |
| 3.3 A航空公司处理航班延误中存在的问题 | 第21-25页 |
| 3.3.1 机构设置不合理 | 第21-22页 |
| 3.3.2 补救意识不具备 | 第22页 |
| 3.3.3 信息不准确,沟通不及时 | 第22-23页 |
| 3.3.4 服务程序不标准 | 第23-24页 |
| 3.3.5 服务准备不到位 | 第24页 |
| 3.3.6 服务标准不统一 | 第24-25页 |
| 3.4 航空公司航班延误存在问题的原因 | 第25-31页 |
| 3.4.1 服务质量问题产生的内部原因 | 第25-28页 |
| 3.4.2 导致航班延误的外部原因 | 第28-31页 |
| 4 A航空公司航班延误服务提升策略 | 第31-45页 |
| 4.1 明确A航空公司航班延误的监管主体 | 第31页 |
| 4.2 根据国际标准界定航班延误所制定的对策 | 第31-32页 |
| 4.3 降低航班延误概率的有效对策 | 第32-34页 |
| 4.3.1 以A航空公司航班正点率作为航线基本标准所作策略 | 第32-33页 |
| 4.3.2 A航空公司通过绩效管理提高准点率 | 第33-34页 |
| 4.4 监管部门及相关业务的预警管理能力有待提升的策略 | 第34-36页 |
| 4.4.1 提升预警能力 | 第34-35页 |
| 4.4.2 诊断能力的提升 | 第35-36页 |
| 4.4.3 提升治疗能力的策略 | 第36页 |
| 4.5 提升航班延误后服务补救能力的策略 | 第36-42页 |
| 4.5.1 督促A航空公司前移服务 | 第36-38页 |
| 4.5.2 督促A航空公司改善与顾客沟通的方式 | 第38-40页 |
| 4.5.3 规范A航空公司航班延误的补救措施 | 第40-42页 |
| 4.6 预防群体性事件发生的措施 | 第42-45页 |
| 4.6.1 全面完善和强化航空法律 | 第42-43页 |
| 4.6.2 建立多部门联动应急机制处理航班延误导致的社会事件 | 第43-45页 |
| 5 A航空公司航班延误服务实施措施 | 第45-49页 |
| 5.1 加强公司监管,搞好综合协调 | 第45-46页 |
| 5.2 建立第三方“协调”机制 | 第46页 |
| 5.2.1 建立行业性航班延误治理协调机构 | 第46页 |
| 5.2.2 建立第三方航班延误治理公司 | 第46页 |
| 5.3 航班延误保险制度 | 第46-47页 |
| 5.4 服务文化 | 第47-49页 |
| 5.4.1 任何时候,体贴自然 | 第47页 |
| 5.4.2 人性化的服务设计与个性化的服务宗旨相结合 | 第47-48页 |
| 5.4.3 建立科学的服务评估体系 | 第48-49页 |
| 6 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
