| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与作用 | 第11-12页 |
| 1.3 供电企业服务流程管理基本概况 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法及内容 | 第13-16页 |
| 第2章 论文相关的理论与方法 | 第16-24页 |
| 2.1 客户与客户服务概念 | 第16页 |
| 2.2 服务流程与服务管理 | 第16-17页 |
| 2.3 供电企业的主要服务内容 | 第17-19页 |
| 2.4 服务流程改进常用方法 | 第19-24页 |
| 2.4.1 流程改进及流程再造理论 | 第19-20页 |
| 2.4.2 六西格玛管理及DMAIC方法 | 第20-24页 |
| 第3章 SY供电公司服务流程的现状分析 | 第24-40页 |
| 3.1 SY供电公司业务背景 | 第24-26页 |
| 3.2 SY供电公司客户服务主要情况 | 第26-35页 |
| 3.2.1 SY供电公司主要客户及划分 | 第26-29页 |
| 3.2.2 SY供电公司服务流程概述 | 第29-32页 |
| 3.2.3 SY供电公司服务流程现存问题分析 | 第32-35页 |
| 3.3 SY供电公司服务流程存在问题的原因分析 | 第35-40页 |
| 3.3.1 客户服务中心与95598服务热线管理职能不明确 | 第35-36页 |
| 3.3.2 服务监督机构不独立 | 第36页 |
| 3.3.3 服务流程设计不合理 | 第36页 |
| 3.3.4 服务内容模块化程度低 | 第36-37页 |
| 3.3.5 客户服务评价体系不健全 | 第37-40页 |
| 第4章 SY供电公司服务流程改进方案设计 | 第40-54页 |
| 4.1 运用DMAIC方法的服务流程改进基本思路 | 第40-41页 |
| 4.1.1 改进目标及原则 | 第40页 |
| 4.1.2 改进的基本流程 | 第40-41页 |
| 4.2 服务流程DMAIC改进方案 | 第41-54页 |
| 4.2.1 界定改进方案 | 第41-42页 |
| 4.2.2 数据收集及问题确认 | 第42-46页 |
| 4.2.3 问题原因甄别 | 第46页 |
| 4.2.4 改进方案设计 | 第46-54页 |
| 第5章 SY供电公司服务流程改进方案保障措施及效果评价 | 第54-60页 |
| 5.1 服务流程改进方案保障措施 | 第54-56页 |
| 5.1.1 建立统一顾客信息库，规范客户档案管理 | 第54页 |
| 5.1.2 服务流程分级管理及标准化 | 第54-55页 |
| 5.1.3 强化检查与检验 | 第55-56页 |
| 5.2 服务流程优化设计的效果评价 | 第56-60页 |
| 5.2.1 服务效率改进效果 | 第56-57页 |
| 5.2.2 服务可靠性改进效果 | 第57-58页 |
| 5.2.3 客户需求满足率改进效果 | 第58-60页 |
| 第6章 总结与展望 | 第60-62页 |
| 6.1 结论 | 第60页 |
| 6.2 展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |