服务型政府视角下市民服务热线运作及优化研究--以上海市12345市民服务热线为例
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 导论 | 第8-16页 |
| 一、选题背景和意义 | 第8-10页 |
| 二、文献综述 | 第10-14页 |
| 三、研究方法、文章结构和创新点 | 第14-16页 |
| 第一章 服务型政府的理论、内涵与构建路径 | 第16-26页 |
| 第一节 服务型政府的基本理论探讨 | 第16-22页 |
| 一、新公共管理理论 | 第17-18页 |
| 二、新公共服务理论 | 第18-20页 |
| 三、治理理论 | 第20-22页 |
| 第二节 服务型政府的内涵研究 | 第22-23页 |
| 第三节 服务型政府的基本构建路径 | 第23-26页 |
| 第二章 上海市12345市民服务热线现状分析 | 第26-47页 |
| 第一节 市民服务热线形成的背景 | 第26-32页 |
| 一、市民服务热线是构建服务型政府的重要路径探索 | 第26-27页 |
| 二、上海市民服务热线的形成背景 | 第27-31页 |
| 三、建立一口受理的市民服务热线的重要意义 | 第31-32页 |
| 第二节 市民服务热线的发展过程 | 第32-35页 |
| 一、热线筹备建设的基本原则及方案设计 | 第32-35页 |
| 二、热线筹备期组织及制度保障措施 | 第35页 |
| 第三节 市民服务热线的运行现状 | 第35-42页 |
| 一、12345热线组织架构 | 第35-36页 |
| 二、12345热线运作体系 | 第36-38页 |
| 三、12345热线联动机制 | 第38-40页 |
| 四、12345热线运行状况分析 | 第40-42页 |
| 五、热线运作的成效及总体评价 | 第42页 |
| 第四节 市民服务热线存在的问题及成因 | 第42-47页 |
| 一、热线存在的问题 | 第43-44页 |
| 二、承办部门存在的问题 | 第44-45页 |
| 三、成因分析 | 第45-47页 |
| 第三章 国内外城市政府服务热线的经验借鉴 | 第47-59页 |
| 第一节 国内外典型案例的经验介绍 | 第47-57页 |
| 一、上海市12319城建服务热线 | 第47-48页 |
| 二、济南市12345市民服务热线 | 第48-50页 |
| 三、北京市12345非紧急救助中心 | 第50-51页 |
| 四、台北1999市民当家专线 | 第51-53页 |
| 五、纽约市311政府服务热线 | 第53-57页 |
| 第二节 典型案例对完善市民服务热线的启示 | 第57-59页 |
| 第四章 优化上海市民服务热线对策建议 | 第59-66页 |
| 一、打破部门壁垒,建设政务信息数据库 | 第59-60页 |
| 二、加大督办力度,树立热线权威 | 第60-62页 |
| 三、深入挖掘数据,建立长效机制 | 第62-63页 |
| 四、树立品牌意识,扩大热线影响 | 第63页 |
| 五、重视人员素质,科学管理队伍 | 第63-66页 |
| 结束语 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-72页 |
| 附录 | 第72-75页 |
| 后记 | 第75-76页 |
