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ZY数据中心运维服务管理体系改进的研究

摘要第4-5页
Abstract第5页
第1章 绪论第9-16页
    1.1 选题的背景和意义第9-10页
    1.2 研究内容、目标和关键问题第10-11页
        1.2.1 研究内容第10-11页
        1.2.2 研究目标第11页
        1.2.3 拟解决的关键问题第11页
    1.3 相关研究评述第11-14页
        1.3.1 对服务管理体系在国外使用情况的分析第11-12页
        1.3.2 对服务管理体系在国内使用情况的分析第12-14页
    1.4 研究的主要思路第14页
    1.5 论文的结构第14-16页
第2章 课题研究中使用的理论和实践模型简介第16-22页
    2.1 IT服务管理相关理论简介第16-18页
        2.1.1 信息技术基础设施库(ITIL)第16页
        2.1.2 IT服务管理理论(ITSM)第16-18页
        2.1.3 六西格玛管理理论(Six Sigma)第18页
        2.1.4 信息技术服务管理国际标准(ISO/IEC20000)第18页
    2.2 IT服务管理的最佳实践模型第18-21页
        2.2.1 服务战略的实践模型第18-19页
        2.2.2 服务运营中的实践模型第19-20页
        2.2.3 服务改进中的实践模型第20-21页
    2.3 本章小结第21-22页
第3章 ZY数据中心运维服务管理现状和差距评估第22-33页
    3.1 ZY数据中心运维服务管理现状第22-23页
        3.1.1 ZY公司规模及业务简况第22页
        3.1.2 ZY数据中心运维服务管理现状评估第22-23页
    3.2 运维服务管理体系差距评估前期准备第23-25页
        3.2.1 运维服务管理体系改进的参考标准第23-24页
        3.2.2 运维服务管理体系改进范围的选择方法第24页
        3.2.3 运维服务管理体系改进目标的制定方法第24-25页
    3.3 运维服务管理体系差距评估第25-29页
        3.3.1 评估数据的调研、采集第25-26页
        3.3.2 差距评估结果及优缺点分析第26-29页
    3.4 差距评估后改进目标的确认第29-32页
        3.4.1 安全背景与环境第29-30页
        3.4.2 管理方针的制定第30页
        3.4.3 改进目标的确定第30-32页
    3.5 本章小结第32-33页
第4章 ZY数据中心运维服务管理体系差距评估后的改进方案第33-51页
    4.1 基于ISO20000的数据中心服务管理体系架构第33-36页
        4.1.1 运维服务体系组织架构第34-35页
        4.1.2 流程制度架构第35页
        4.1.3 文档架构第35-36页
    4.2 基于ISO20000的服务管理体系资源规划第36-37页
        4.2.1 资源提供规划第36页
        4.2.2 人力资源规划第36-37页
        4.2.3 设施与工具资源规划第37页
        4.2.4 财务资源规划第37页
    4.3 基于六西格玛的数据中心服务管理流程设计第37-49页
        4.3.1 服务级别管理流程的改进设计第37-39页
        4.3.2 变更及发布流程的改进设计第39-42页
        4.3.3 事件流程的改进设计第42-47页
        4.3.4 业务关系管理流程的改进设计第47-49页
    4.4 本章小结第49-51页
第5章 运维服务管理体系改进方案的实施与控制第51-57页
    5.1 运维服务管理体系改进方案的监控和评审机制第51-52页
    5.2 运维服务管理体系改进方案的有效性度量第52-53页
    5.3 运维服务管理体系的自我完善和持续改进第53-54页
    5.4 本章小结第54-57页
结论第57-59页
参考文献第59-63页
术语和符号说明第63-65页
致谢第65页

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