| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容、目标和关键问题 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究目标 | 第11页 |
| 1.2.3 拟解决的关键问题 | 第11页 |
| 1.3 相关研究评述 | 第11-14页 |
| 1.3.1 对服务管理体系在国外使用情况的分析 | 第11-12页 |
| 1.3.2 对服务管理体系在国内使用情况的分析 | 第12-14页 |
| 1.4 研究的主要思路 | 第14页 |
| 1.5 论文的结构 | 第14-16页 |
| 第2章 课题研究中使用的理论和实践模型简介 | 第16-22页 |
| 2.1 IT服务管理相关理论简介 | 第16-18页 |
| 2.1.1 信息技术基础设施库（ITIL） | 第16页 |
| 2.1.2 IT服务管理理论（ITSM） | 第16-18页 |
| 2.1.3 六西格玛管理理论（Six Sigma） | 第18页 |
| 2.1.4 信息技术服务管理国际标准（ISO/IEC20000） | 第18页 |
| 2.2 IT服务管理的最佳实践模型 | 第18-21页 |
| 2.2.1 服务战略的实践模型 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务运营中的实践模型 | 第19-20页 |
| 2.2.3 服务改进中的实践模型 | 第20-21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 ZY数据中心运维服务管理现状和差距评估 | 第22-33页 |
| 3.1 ZY数据中心运维服务管理现状 | 第22-23页 |
| 3.1.1 ZY公司规模及业务简况 | 第22页 |
| 3.1.2 ZY数据中心运维服务管理现状评估 | 第22-23页 |
| 3.2 运维服务管理体系差距评估前期准备 | 第23-25页 |
| 3.2.1 运维服务管理体系改进的参考标准 | 第23-24页 |
| 3.2.2 运维服务管理体系改进范围的选择方法 | 第24页 |
| 3.2.3 运维服务管理体系改进目标的制定方法 | 第24-25页 |
| 3.3 运维服务管理体系差距评估 | 第25-29页 |
| 3.3.1 评估数据的调研、采集 | 第25-26页 |
| 3.3.2 差距评估结果及优缺点分析 | 第26-29页 |
| 3.4 差距评估后改进目标的确认 | 第29-32页 |
| 3.4.1 安全背景与环境 | 第29-30页 |
| 3.4.2 管理方针的制定 | 第30页 |
| 3.4.3 改进目标的确定 | 第30-32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 ZY数据中心运维服务管理体系差距评估后的改进方案 | 第33-51页 |
| 4.1 基于ISO20000的数据中心服务管理体系架构 | 第33-36页 |
| 4.1.1 运维服务体系组织架构 | 第34-35页 |
| 4.1.2 流程制度架构 | 第35页 |
| 4.1.3 文档架构 | 第35-36页 |
| 4.2 基于ISO20000的服务管理体系资源规划 | 第36-37页 |
| 4.2.1 资源提供规划 | 第36页 |
| 4.2.2 人力资源规划 | 第36-37页 |
| 4.2.3 设施与工具资源规划 | 第37页 |
| 4.2.4 财务资源规划 | 第37页 |
| 4.3 基于六西格玛的数据中心服务管理流程设计 | 第37-49页 |
| 4.3.1 服务级别管理流程的改进设计 | 第37-39页 |
| 4.3.2 变更及发布流程的改进设计 | 第39-42页 |
| 4.3.3 事件流程的改进设计 | 第42-47页 |
| 4.3.4 业务关系管理流程的改进设计 | 第47-49页 |
| 4.4 本章小结 | 第49-51页 |
| 第5章 运维服务管理体系改进方案的实施与控制 | 第51-57页 |
| 5.1 运维服务管理体系改进方案的监控和评审机制 | 第51-52页 |
| 5.2 运维服务管理体系改进方案的有效性度量 | 第52-53页 |
| 5.3 运维服务管理体系的自我完善和持续改进 | 第53-54页 |
| 5.4 本章小结 | 第54-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 术语和符号说明 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
