| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容与技术路径图 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第13-17页 |
| 2.1 客户满意度 | 第13-14页 |
| 2.1.1 客户满意度的界定 | 第13-14页 |
| 2.1.2 客户满意度特征 | 第14页 |
| 2.2 银行客户满意度测评方法 | 第14-15页 |
| 2.2.1 因子分析法 | 第14-15页 |
| 2.2.2 层次分析法 | 第15页 |
| 2.3 银行客户评价的必要性 | 第15-17页 |
| 第3章 银行地级市分行个人客户满意度测评指标体系的建立 | 第17-37页 |
| 3.1 银行地级市分行个人业务简介 | 第17-18页 |
| 3.2 地级市分行个人客户满意度的影响因素 | 第18-20页 |
| 3.3 指标体系建立的思路与原则 | 第20-22页 |
| 3.3.1 指标体系建立的思路 | 第20页 |
| 3.3.2 指标体系建立的原则 | 第20-22页 |
| 3.4 指标体系的初步建立 | 第22-23页 |
| 3.5 指标体系的优化 | 第23-31页 |
| 3.5.1 指标筛选的过程 | 第23-26页 |
| 3.5.2 第一轮指标筛选的结果 | 第26-28页 |
| 3.5.3 第二轮专家调查的结果 | 第28-31页 |
| 3.6 指标体系权重的确定 | 第31-37页 |
| 第4章 银行地级市分行个人客户满意度实证分析 | 第37-46页 |
| 4.1 银行地级市分行个人客户满意度 | 第37-38页 |
| 4.1.1 问卷设计与发放 | 第37页 |
| 4.1.2 被调查人群基本信息分析 | 第37-38页 |
| 4.2 银行地级市分行个人客户满意度分析 | 第38-46页 |
| 4.2.1 银行地级市分行个人客户满意度模糊分析模型 | 第38-40页 |
| 4.2.2 银行地级市分行个人客户满意度分析各个指标的模糊评价 | 第40-41页 |
| 4.2.3 银行地级市分行个人客户满意度模糊综合分析结果向量 | 第41-43页 |
| 4.2.4 银行地级市分行个人客户满意度分析 | 第43-46页 |
| 第5章 银行地级市分行个人客户满意度提升的对策分析 | 第46-53页 |
| 5.1 银行地级市分行个人客户满意度提升的基本对策 | 第46-49页 |
| 5.1.1 提供有针对性的产品和服务 | 第46-47页 |
| 5.1.2 加强产品创新与品牌建设 | 第47-48页 |
| 5.1.3 推进客户精细化管理 | 第48-49页 |
| 5.2 银行地级市分行个人客户满意度提升的辅助措施 | 第49-53页 |
| 5.2.1 企业文化与个人客户关系管理相匹配 | 第49-50页 |
| 5.2.2 完善组织机构的设置 | 第50-51页 |
| 5.2.3 加强对客户经理的培养 | 第51-53页 |
| 第6章 全文总结与研究展望 | 第53-54页 |
| 6.1 全文总结 | 第53页 |
| 6.2 研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录1 | 第58-59页 |
| 附录2 | 第59-61页 |
| 附录3 | 第61-64页 |
| 附录4 | 第64-65页 |
