| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 引言 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 客户满意度 | 第11-12页 |
| 1.2.2 优质服务 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第14-18页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第14-16页 |
| 1.3.2 技术路线图 | 第16-17页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第17-18页 |
| 第二章 相关概念界定 | 第18-25页 |
| 2.1 客户满意度的相关概念 | 第18-21页 |
| 2.1.1 客户满意度 | 第18页 |
| 2.1.2 客户满意度的特征 | 第18-19页 |
| 2.1.3 客户满意度的影响因素 | 第19-20页 |
| 2.1.4 供电公司客户类型及特征 | 第20-21页 |
| 2.2 供电优质服务 | 第21-23页 |
| 2.2.1 供电优质服务的概念 | 第21-22页 |
| 2.2.2 供电优质服务的分类 | 第22-23页 |
| 2.3 供电优质服务体系的评价模型 | 第23-25页 |
| 第三章 基于客户满意度的供电公司优质服务体系构建 | 第25-31页 |
| 3.1 优质服务体系构建的思路和目标 | 第25-26页 |
| 3.1.1 总体思路 | 第25页 |
| 3.1.2 总体目标 | 第25-26页 |
| 3.2 供电公司优质服务体系构建 | 第26-27页 |
| 3.3 供电公司优质服务体系指标说明 | 第27-31页 |
| 第四章 X供电公司优质服务体系评价 | 第31-48页 |
| 4.1 X供电公司基本情况介绍 | 第31-32页 |
| 4.2 X供电公司优质服务业务构成 | 第32-33页 |
| 4.3 X供电公司优质服务体系客户满意度现状调查 | 第33-39页 |
| 4.3.1 调查问卷的设计 | 第33-34页 |
| 4.3.2 样本选择 | 第34-35页 |
| 4.3.3 X供电公司优质服务体系客户满意度统计分析 | 第35-39页 |
| 4.4 X供电公司优质服务体系客户满意度评价 | 第39-48页 |
| 4.4.1 X公司供电服务体系客户评价研究思路 | 第39-40页 |
| 4.4.2 优质服务体系评价指标选择 | 第40-41页 |
| 4.4.3 评价模型的构建 | 第41-42页 |
| 4.4.4 评价结果与分析 | 第42-48页 |
| 第五章 X供电公司优质服务问题诊断及优化建议 | 第48-56页 |
| 5.1 X供电公司优质服务管理存在的主要问题 | 第48-49页 |
| 5.1.1 客户投诉问题处理不到位 | 第48页 |
| 5.1.2 营业厅客户服务不专业 | 第48-49页 |
| 5.2 X供电公司优质服务体系优化 | 第49-56页 |
| 5.2.1 采取降低投诉率工作措施 | 第49-52页 |
| 5.2.2 提升优质服务水平 | 第52-53页 |
| 5.2.3 规范供电所管理 | 第53页 |
| 5.2.4 规范突发服务事件协同处置 | 第53-54页 |
| 5.2.5 夯实供电服务基础 | 第54页 |
| 5.2.6 深化低压设施抢修运维 | 第54页 |
| 5.2.7 优化营业网点布局 | 第54-56页 |
| 第六章 结论 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 | 第62-71页 |
| 附录 1 | 第62-67页 |
| 附录 2 | 第67-71页 |