A保险公司服务质量提升研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 1 绪论 | 第6-14页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第6-8页 |
| ·选题背景 | 第6-7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-12页 |
| ·国外研究现状 | 第8-9页 |
| ·国内研究现状 | 第9-12页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究方法及技术路线 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·技术路线 | 第13-14页 |
| 2 相关概念和基本理论 | 第14-26页 |
| ·保险服务及保险服务质量的相关概念 | 第14-20页 |
| ·保险服务的定义 | 第14-16页 |
| ·保险服务的特征 | 第16-17页 |
| ·保险服务的主要内容 | 第17-19页 |
| ·服务质量的内涵 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理理论 | 第20页 |
| ·服务营销理论 | 第20-23页 |
| ·保险营销理论 | 第23-26页 |
| 3 我国保险服务发展历程与趋势 | 第26-34页 |
| ·我国保险服务发展历程 | 第26-28页 |
| ·我国保险服务发展趋势 | 第28-34页 |
| ·保险市场主体多元化 | 第28-29页 |
| ·业务发展快速化 | 第29-30页 |
| ·客户群体高端化 | 第30-31页 |
| ·保险产品无形化和专业化 | 第31页 |
| ·营销渠道多样化 | 第31-34页 |
| 4 A保险公司服务发展现状及服务质量评价 | 第34-49页 |
| ·A保险公司服务发展现状 | 第34-35页 |
| ·A保险公司服务质量评价 | 第35-49页 |
| ·服务质量评价体系的建立 | 第35-40页 |
| ·评价方法及过程 | 第40-49页 |
| 5 A保险公司服务质量存在问题及成因分析 | 第49-53页 |
| ·A保险公司服务质量存在的主要问题 | 第49-50页 |
| ·A保险公司服务质量存在问题的成因分析 | 第50-53页 |
| 6 A保险公司服务质量提升的方案设计 | 第53-61页 |
| ·A保险公司服务质量提升的具体措施 | 第53-59页 |
| ·完善理赔服务制度,简化流程，提高时效 | 第53-54页 |
| ·建立健全客户服务体系 | 第54-55页 |
| ·深化体制改革，树立“双轮驱动”的经营管理理念 | 第55-56页 |
| ·创新客户服务相关运行机制 | 第56-59页 |
| ·A保险公司服务质量提升的保障措施 | 第59-61页 |
| ·培训与激励 | 第59页 |
| ·建立良好的企业文化 | 第59-60页 |
| ·服务补救管理 | 第60-61页 |
| 7 结论 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-68页 |
