SY书院顾客满意度的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内研究现状 | 第13页 |
| ·国外研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究内容及方法 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究的技术路线 | 第15-16页 |
| 2 研究的理论基础 | 第16-33页 |
| ·书院的界定 | 第16-17页 |
| ·书院的定义 | 第16页 |
| ·现代书院的分类与界定 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度的内涵及模型 | 第17-21页 |
| ·内涵界定 | 第17页 |
| ·顾客满意度的模型 | 第17-21页 |
| ·服务企业顾客满意测度的特殊性 | 第21页 |
| ·服务公平理论 | 第21-25页 |
| ·概述 | 第21-22页 |
| ·服务公平的组成维度 | 第22-24页 |
| ·基于公平理论的顾客满意度 | 第24-25页 |
| ·期望理论 | 第25-27页 |
| ·概述 | 第25页 |
| ·期望维度 | 第25-26页 |
| ·基于期望理论的顾客满意度 | 第26-27页 |
| ·感知质量理论 | 第27-31页 |
| ·内涵界定 | 第27页 |
| ·感知质量维度 | 第27-28页 |
| ·顾客感知质量的测评模型 | 第28-31页 |
| ·基于感知质量的顾客满意度 | 第31页 |
| ·服务营销策略组合理论 | 第31-33页 |
| 3 SY书院服务营销现状分析 | 第33-38页 |
| ·营销环境分析 | 第33-35页 |
| ·书院简介 | 第33页 |
| ·市场需求分析 | 第33-34页 |
| ·竞争状况分析 | 第34-35页 |
| ·基于顾客满意视角的营销现状分析 | 第35-38页 |
| ·课程设置的同质化 | 第36页 |
| ·服务人员的薄弱化 | 第36-37页 |
| ·营销渠道的单调化 | 第37页 |
| ·服务过程的无序化 | 第37-38页 |
| 4 顾客满意度的模型构建与研究假设的提出 | 第38-52页 |
| ·理论模型的构建 | 第38-40页 |
| ·研究假设 | 第40-43页 |
| ·结果公平与顾客满意度 | 第40页 |
| ·程序公平与顾客满意度 | 第40页 |
| ·交往公平与顾客满意度 | 第40-41页 |
| ·信息公平与顾客满意度 | 第41页 |
| ·期望与顾客满意度 | 第41-42页 |
| ·感知质量与顾客满意度 | 第42-43页 |
| ·变量的界定和问卷设计 | 第43-47页 |
| ·服务公平 | 第43-44页 |
| ·顾客期望 | 第44-45页 |
| ·顾客感知质量 | 第45-46页 |
| ·顾客满意度 | 第46-47页 |
| ·调查方法与调查对象 | 第47页 |
| ·调查方法 | 第47页 |
| ·调查对象 | 第47页 |
| ·问卷项目设计 | 第47-49页 |
| ·设计过程 | 第47-48页 |
| ·问卷内容 | 第48-49页 |
| ·数据的收集与分析 | 第49-52页 |
| ·数据收集 | 第49页 |
| ·数据分析方法 | 第49-52页 |
| 5 SY书院顾客满意度实证分析 | 第52-72页 |
| ·样本分布 | 第52页 |
| ·问卷项目的效度与信度分析 | 第52-59页 |
| ·服务公平的效度与信度分析 | 第53-55页 |
| ·顾客期望的效度与信度分析 | 第55-57页 |
| ·顾客感知质量的效度与信度分析 | 第57-59页 |
| ·相关性分析 | 第59-61页 |
| ·服务公平与顾客满意度相关关系分析 | 第59-60页 |
| ·顾客期望与顾客满意度的相关关系分析 | 第60页 |
| ·顾客感知质量与顾客满意度的相关关系分析 | 第60-61页 |
| ·回归分析 | 第61-64页 |
| ·服务公平与顾客满意度的回归分析 | 第62-63页 |
| ·顾客期望与顾客满意度的回归分析 | 第63页 |
| ·顾客感知质量与顾客满意度的回归分析 | 第63-64页 |
| ·研究结果解释 | 第64-72页 |
| ·服务公平描述性分析 | 第64-65页 |
| ·顾客期望描述性分析 | 第65-66页 |
| ·顾客感知质量描述性分析 | 第66页 |
| ·顾客总体满意度情况的描述性分析 | 第66-69页 |
| ·优化策略 | 第69-72页 |
| 6 结论与展望 | 第72-74页 |
| ·研究结论 | 第72-73页 |
| ·研究局限 | 第73页 |
| ·未来展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-83页 |
| 附录A 调查问卷 | 第83-87页 |
| 附录B (攻读学位期间的主要学术成果) | 第87-89页 |
| 致谢 | 第89页 |
