| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-24页 |
| ·研究背景 | 第14-15页 |
| ·研究目的和意义 | 第15-17页 |
| ·研究内容和论文框架 | 第17-20页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·论文框架 | 第18-20页 |
| ·技术路线和研究方法 | 第20-21页 |
| ·技术路线 | 第20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| ·创新点 | 第21-24页 |
| 第2章 服务质量国内外研究现状与相关理论研究 | 第24-62页 |
| ·服务质量研究现状及述评 | 第24-47页 |
| ·服务质量的内涵 | 第24-25页 |
| ·服务质量的特性 | 第25-27页 |
| ·服务质量的研究进展 | 第27-40页 |
| ·物流服务质量的研究进展 | 第40-42页 |
| ·物流企业服务质量研究进展 | 第42-47页 |
| ·服务质量主要评价模型 | 第47-53页 |
| ·格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 | 第48-50页 |
| ·PZB组合顾客感知服务质量模型 | 第50-53页 |
| ·服务质量主要评价方法 | 第53-62页 |
| ·SERVQUAL量表测量方法 | 第53-57页 |
| ·SERVPERF量表测量方法 | 第57-58页 |
| ·综合评价法 | 第58-59页 |
| ·服务质量评价方法研究总结 | 第59-62页 |
| 第3章 我国物流企业服务质量现状分析及主要影响因素 | 第62-82页 |
| ·物流企业发展现状 | 第62-65页 |
| ·国外物流企业发展现状 | 第62-63页 |
| ·国内物流企业发展现状 | 第63-65页 |
| ·我国物流企业服务质量现状 | 第65-68页 |
| ·物流企业服务质量评价主体 | 第68-69页 |
| ·物流企业服务质量目标 | 第69-71页 |
| ·以实现企业自身发展需求为目的的目标 | 第69-70页 |
| ·以满足客户需求为目的的质量目标 | 第70-71页 |
| ·物流企业服务质量的主要影响因素 | 第71-82页 |
| ·基于因果分析图法的物流企业服务质量影响因素挖掘 | 第73-74页 |
| ·物流企业服务质量相关因素分析 | 第74-82页 |
| 第4章 物流企业服务质量评价理论模型及指标体系构建 | 第82-108页 |
| ·理论模型框架 | 第82-84页 |
| ·研究的基本前提与假设 | 第84页 |
| ·初始指标体系的建立 | 第84-108页 |
| ·服务质量指标体系构建步骤 | 第84-85页 |
| ·量表维度的确定 | 第85-89页 |
| ·评价项目的开发与量表的形成 | 第89-91页 |
| ·初始指标体系预测试 | 第91页 |
| ·测量项目分析与筛选 | 第91-108页 |
| 第5章 物流企业服务质量评价模型的实证研究 | 第108-124页 |
| ·结构方程模型验证方法 | 第108-110页 |
| ·验证过程分析 | 第110-111页 |
| ·模型拟合度评价 | 第111-113页 |
| ·预测试测评模型验证分析 | 第113-118页 |
| ·主要维度一阶结构验证 | 第114-115页 |
| ·主要维度二阶结构验证 | 第115页 |
| ·六个维度结构检验 | 第115-118页 |
| ·正式调研设计 | 第118-119页 |
| ·正式测试测评模型交互检验分析 | 第119-124页 |
| ·正式测试样本正态分布检验 | 第119-120页 |
| ·主要维度一阶结构验证 | 第120-121页 |
| ·主要维度二阶结构验证 | 第121-122页 |
| ·六个维度结构验证 | 第122-124页 |
| 第6章 基于动态模糊理论的物流企业服务质量评价 | 第124-140页 |
| ·动态模糊相关理论 | 第124-126页 |
| ·物流企业服务质量动态模糊评价程序 | 第126-131页 |
| ·物流企业服务质量服务水平评价 | 第131-140页 |
| ·各维度权重的确定 | 第132-133页 |
| ·各维度所含指标权重的确定 | 第133-134页 |
| ·物流企业服务质量评价步骤及结果分析 | 第134-140页 |
| 第7章 物流企业服务质量提升策略研究 | 第140-152页 |
| ·我国物流企业服务质量评价结果分析 | 第140-144页 |
| ·物流企业服务质量提升对策和建议 | 第144-152页 |
| ·转变观念,树立顾客为中心的服务理念 | 第145页 |
| ·整合物流资源,完善综合性全程物流服务 | 第145-146页 |
| ·提高优化或创新的物流服务个性化方案设计能力 | 第146-147页 |
| ·制定科学的物流管理制度,提高物流服务管理的标准化程度 | 第147-148页 |
| ·利用现代信息技术,提高物流服务效率和水平 | 第148-149页 |
| ·持续降低物流服务成本,提高服务质量顾客感知水平 | 第149-150页 |
| ·加强人员教育和技能培训,提高服务意识 | 第150-152页 |
| 第8章 结论与展望 | 第152-156页 |
| ·研究结论 | 第152-154页 |
| ·研究展望 | 第154-156页 |
| ·研究的局限 | 第154页 |
| ·未来研究方向 | 第154-156页 |
| 参考文献 | 第156-168页 |
| 致谢 | 第168-170页 |
| 攻读博士期间的科研工作情况 | 第170-172页 |
| 附录 | 第172-174页 |
