高校图书馆读者感知服务质量评价的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·感知服务质量评价的发展 | 第10-11页 |
| ·感知服务质量评价理论 | 第10页 |
| ·感知服务质量评价的发展 | 第10-11页 |
| ·感知服务质量评价的研究现状 | 第11-15页 |
| ·国外研究的现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究的现状 | 第13-15页 |
| ·需要解决的问题 | 第15页 |
| ·研究的内容与方法 | 第15-16页 |
| ·主要创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论基础概述 | 第17-23页 |
| ·用户满意度理论 | 第17-18页 |
| ·代表性感知服务质量评价工具的概述 | 第18-23页 |
| ·差距分析模型 | 第18-19页 |
| ·SERVQUAL法 | 第19-21页 |
| ·LibQUAL+法 | 第21-23页 |
| 第3章 感知服务质量评价体系构建 | 第23-34页 |
| ·关键事件技术——确保数据的全面翔实 | 第23-29页 |
| ·基本理论 | 第23页 |
| ·选用依据 | 第23-24页 |
| ·明确研究目的 | 第24页 |
| ·确定研究计划 | 第24-25页 |
| ·数据收集 | 第25-27页 |
| ·数据分析 | 第27-28页 |
| ·数据解释和报告 | 第28-29页 |
| ·层次分析法——明确数据的客观权重 | 第29-33页 |
| ·层次分析法概述 | 第29页 |
| ·建立递阶层次结构模型 | 第29-30页 |
| ·构造两两比较矩阵 | 第30-31页 |
| ·相对权重计算并做一致性检验 | 第31-33页 |
| ·层次总排序及组合权重的一致性检验 | 第33页 |
| ·绩效模型——呈现数据的直观透明 | 第33-34页 |
| 第4章 实证研究 | 第34-55页 |
| ·研究设计 | 第34页 |
| ·调查过程及结果的统计描述 | 第34-39页 |
| ·调查问卷的设计 | 第34-35页 |
| ·数据采集与汇总 | 第35页 |
| ·分析单元的确定 | 第35页 |
| ·关键事件的分类流程 | 第35-37页 |
| ·关键事件维度和因子的确定 | 第37-38页 |
| ·综合可靠性指数检验 | 第38-39页 |
| ·关键事件的维度分析 | 第39-44页 |
| ·服务人员——图书馆的服务载体 | 第39-41页 |
| ·馆藏资源——图书馆的服务基石 | 第41-42页 |
| ·馆舍环境——图书馆的无形服务 | 第42-43页 |
| ·管理机制——图书馆的理念体现 | 第43-44页 |
| ·关键事件的权重分析 | 第44-49页 |
| ·层次分析流程 | 第44页 |
| ·关键因子层次模型 | 第44-45页 |
| ·数据的权重计算 | 第45-49页 |
| ·读者感知服务质量度量模型 | 第49-50页 |
| ·基于此模型的服务质量评价与诊断 | 第50-52页 |
| ·提高图书馆服务质量的建议 | 第52-55页 |
| 第5章 总结与展望 | 第55-57页 |
| ·本文结论 | 第55页 |
| ·研究中存在的不足 | 第55-56页 |
| ·展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附表1:关键事件的收集问卷 | 第61-62页 |
| 附表2:关键因子权重的专家调查问卷 | 第62-63页 |
| 在校期间发表的学术论文、专利及艺术作品等 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
