打造利润中心型长虹呼叫中心的战略研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-17页 |
| ·研究背景 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-17页 |
| ·国外研究现状 | 第14-15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-17页 |
| 第二章 研究基础及相关理论概述 | 第17-23页 |
| ·企业战略管理理论综述 | 第17-18页 |
| ·企业战略管理的基本内涵 | 第17页 |
| ·企业战略管理的实施目标、宗旨和基本特点 | 第17-18页 |
| ·企业战略管理理论的演进 | 第18-19页 |
| ·企业战略管理早期的企业 | 第18页 |
| ·以环境适应范式为中心的企业战略管理理论 | 第18-19页 |
| ·企业战略管理理论多种范式并存阶段 | 第19页 |
| ·成本、利润中心型呼叫中心及其相关理论概述 | 第19-22页 |
| ·呼叫中心概念及成本、利润中心概念界定 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心系统的发展过程 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心系统的作用 | 第21-22页 |
| ·其他相关理论概述 | 第22-23页 |
| ·SWOT 分析法 | 第22页 |
| ·战略分析 | 第22-23页 |
| 第三章 呼叫中心产业发展现状分析 | 第23-34页 |
| ·呼叫中心发展缘起 | 第23-24页 |
| ·呼叫中心产生背景 | 第23页 |
| ·呼叫中心起源 | 第23页 |
| ·呼叫中心特点及其优势 | 第23-24页 |
| ·呼叫中心产业在世界发展历程 | 第24-26页 |
| ·日本呼叫中心产业发展分析 | 第24-25页 |
| ·美国呼叫中心产业发展分析 | 第25-26页 |
| ·呼叫中心产业在中国发展历程 | 第26-27页 |
| ·呼叫中心在我国发展现状及其制约因素 | 第27-30页 |
| ·呼叫中心在我国发展现状分析 | 第28-29页 |
| ·呼叫中心在我国发展制约因素 | 第29-30页 |
| ·我国呼叫中心发展过程中存在的问题及其原因分析 | 第30-34页 |
| ·基础设施与技术存在差距 | 第31-32页 |
| ·运营管理存在差距 | 第32-33页 |
| ·人力资源存在差距 | 第33-34页 |
| 第四章 长虹呼叫中心市场发展战略及环境分析 | 第34-50页 |
| ·公司概况 | 第34-36页 |
| ·公司简况 | 第34页 |
| ·组织结构状况 | 第34-35页 |
| ·人力资源状况 | 第35页 |
| ·产品基本特征 | 第35-36页 |
| ·长虹呼叫中心运营模式分析 | 第36-39页 |
| ·模式一：长虹自建呼叫中心 | 第36-38页 |
| ·模式二: 平台租赁 | 第38页 |
| ·模式三：全外包模式 | 第38-39页 |
| ·长虹呼叫中心战略环境分析 | 第39-42页 |
| ·国家政策环境 | 第40-41页 |
| ·技术环境 | 第41页 |
| ·行业市场环境 | 第41-42页 |
| ·长虹呼叫中心内部综合力分析 | 第42-43页 |
| ·经营管理 | 第42页 |
| ·客户资源 | 第42页 |
| ·品牌资源 | 第42-43页 |
| ·网络资源 | 第43页 |
| ·技术力量 | 第43页 |
| ·资金实力 | 第43页 |
| ·长虹呼叫中心五个力分析 | 第43-46页 |
| ·供应商的实力 | 第44页 |
| ·买方的实力 | 第44-45页 |
| ·外包市场的竞争现状 | 第45页 |
| ·行业现有竞争者 | 第45-46页 |
| ·替代品的竞争 | 第46页 |
| ·长虹呼叫中心的 SWOT 分析 | 第46-50页 |
| ·优势分析 | 第46-47页 |
| ·劣势分析 | 第47-48页 |
| ·机会分析 | 第48页 |
| ·威胁分析 | 第48-50页 |
| 第五章 长虹呼叫中心战略规划的制定 | 第50-55页 |
| ·总体战略发展思路 | 第50-51页 |
| ·提升呼叫中心运营效率 | 第51-55页 |
| ·影响运营效率的因素 | 第51页 |
| ·相对绩效评价模型 | 第51-53页 |
| ·外包业务拓展 | 第53-55页 |
| 第六章 长虹呼叫中心战略发展对策 | 第55-63页 |
| ·提升呼叫中心运营效率 | 第55-56页 |
| ·人才战略与技术开发战略 | 第56-58页 |
| ·人才培养战略 | 第56-57页 |
| ·技术开发战略 | 第57-58页 |
| ·市场营销策略的定制 | 第58-60页 |
| ·积极推动品牌战略，不断开发呼叫中心市场 | 第58页 |
| ·强化相关服务，建立健全的客户服务体系 | 第58-59页 |
| ·拓展外包业务，整合呼叫中心市场优势资源 | 第59-60页 |
| ·合理制定产业整体发展规划 | 第60-61页 |
| ·创新品牌意识提升企业文化建设 | 第61-63页 |
| ·强化企业品牌意识 | 第61页 |
| ·塑造企业文化 | 第61-63页 |
| 第七章 长虹呼叫中心市场发展战略实施保障举措 | 第63-66页 |
| ·大力进行组织结构创新 | 第63页 |
| ·重视人才培养的战略 | 第63-64页 |
| ·对员工进行营销科目的培训 | 第64页 |
| ·建立实施战略控制体系 | 第64-66页 |
| ·建立有效的战略评价体系 | 第64-65页 |
| ·建立有效的战略控制体系 | 第65-66页 |
| 第八章 结论 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
