株洲供电企业服务质量评价体系构建与实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·研究的重点与难点 | 第12页 |
| ·研究思路与方法 | 第12-13页 |
| ·论文结构安排 | 第13-15页 |
| 第2章 服务质量评价相关理论概述 | 第15-25页 |
| ·服务质量的内涵及特点 | 第15-16页 |
| ·供电企业服务质量的内涵及分类 | 第16-17页 |
| ·服务质量评价理论模型 | 第17-25页 |
| 第3章 株洲供电企业服务质量评价现状 | 第25-29页 |
| ·株洲供电企业简介 | 第25页 |
| ·株洲供电企业服务质量评价现状 | 第25-28页 |
| ·株洲供电企业服务质量评价存在的问题 | 第28-29页 |
| 第4章 株洲供电企业服务质量评价体系的构建 | 第29-38页 |
| ·评价体系构建的总体思路 | 第29页 |
| ·外部评价体系的构建 | 第29-33页 |
| ·内部评价体系的构建 | 第33-37页 |
| ·综合评价体系的构建 | 第37-38页 |
| 第5章 株洲供电企业服务质量评价体系的实证分析 | 第38-53页 |
| ·株洲供电企业服务质量外部评价结果及分析 | 第38-47页 |
| ·株洲供电企业服务质量内部评价结果及分析 | 第47-49页 |
| ·株洲供电企业服务质量综合评价结果及分析 | 第49页 |
| ·改善供电企业服务质量的建议措施 | 第49-53页 |
| 结论与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录 | 第58-61页 |
| 攻读硕士学位期间主要成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
