| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 前言 | 第11-16页 |
| ·客户关系管理(CRM)的源起 | 第11-12页 |
| ·CRM的发展与前景 | 第12-13页 |
| ·CRM的发展 | 第12-13页 |
| ·CRM的前景 | 第13页 |
| ·CRM在企业发展中的作用与意义 | 第13-15页 |
| ·CRM对企业的现实作用 | 第13-14页 |
| ·CRM产生的信息技术基础 | 第14-15页 |
| ·论文的内容安排 | 第15-16页 |
| 第二章 电信企业CRM及其意义 | 第16-26页 |
| ·电信企业的客户及其特点分析 | 第16-17页 |
| ·电信企业运营市场对CRM需求的背景 | 第17-19页 |
| ·利用CRM提高电信企业核心竞争力 | 第19-24页 |
| ·电信企业核心竞争力分析 | 第19-20页 |
| ·利用电信CRM提高企业的核心竞争力 | 第20-24页 |
| ·我国电信运营企业实施CRM的优势 | 第24-26页 |
| 第三章 电信企业CRM的研究与设计 | 第26-63页 |
| ·电信企业CRM的设计理念 | 第26-28页 |
| ·电信企业CRM的设计 | 第28-44页 |
| ·电信企业CRM的总体目标 | 第28-29页 |
| ·电信企业CRM系统结构设计 | 第29-30页 |
| ·电信企业CRM系统功能总体设计 | 第30-33页 |
| ·电信企业CRM系统功能模块及其描述 | 第33-42页 |
| ·电信企业CRM的应用框架模型 | 第42-44页 |
| ·eCRM和mCRM的研究与设计 | 第44-52页 |
| ·eCRM | 第44-48页 |
| ·mCRM | 第48-52页 |
| ·电信企业CRM的技术与方法 | 第52-63页 |
| ·CRM中的WEB与CTI技术 | 第52-54页 |
| ·CRM中的数据仓库与数据挖掘技术 | 第54-59页 |
| ·CRM中的决策支持系统与商业智能技术 | 第59-63页 |
| 第四章 电信企业CRM与其相关信息系统的研究与整合 | 第63-76页 |
| ·基于CRM的电信企业流程再造 | 第63-66页 |
| ·电信CRM与ERP的整合 | 第66-71页 |
| ·CRM在电子商务中的集成与应用 | 第71-76页 |
| 第五章 电信企业CRM系统的实施 | 第76-87页 |
| ·实施准备工作 | 第76-82页 |
| ·电信企业实施CRM前应注意的问题 | 第76-79页 |
| ·电信CRM项目实施规划图 | 第79-80页 |
| ·CRM的运作流程 | 第80-82页 |
| ·电信CRM系统的实施 | 第82-87页 |
| ·CRM系统的实施类型 | 第82-83页 |
| ·电信CRM系统的实施步骤 | 第83-87页 |
| 结论及今后工作展望 | 第87-89页 |
| 主要参考文献 | 第89-90页 |
| 致谢 | 第90页 |