铁路客运企业旅客满意度测评研究与信息系统实现
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 序 | 第8-11页 |
| 1 引言 | 第11-13页 |
| ·选题背景及意义 | 第11-12页 |
| ·主要研究内容 | 第12-13页 |
| 2 顾客满意度测评的理论基础 | 第13-27页 |
| ·概念的界定 | 第13-16页 |
| ·顾客 | 第13-14页 |
| ·顾客满意 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度模型的理论评述 | 第16-25页 |
| ·KANO模型 | 第16-17页 |
| ·四分图模型 | 第17-18页 |
| ·模糊综合评价方法 | 第18-20页 |
| ·层次分析法 | 第20-23页 |
| ·顾客满意度指数(CSI)模型 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度测评模型比较分析 | 第25-27页 |
| 3 铁路客运旅客满意度指数模型研究 | 第27-34页 |
| ·铁路客运旅客满意度指数模型的构建 | 第27-28页 |
| ·模型的构建条件 | 第27页 |
| ·模型的构建 | 第27-28页 |
| ·铁路客运旅客满意度指标体系的构建 | 第28-30页 |
| ·铁路客运旅客满意度指标体系的建立原则 | 第29页 |
| ·铁路客运旅客满意度指标体系的结构 | 第29-30页 |
| ·测评指标的量化方法 | 第30-31页 |
| ·顾客满意度测评的问卷设计 | 第31-34页 |
| ·问卷的设计 | 第31-32页 |
| ·抽样调查 | 第32-34页 |
| 4 铁路客运顾客满意度指数模型的估计 | 第34-44页 |
| ·结构方程模型 | 第34-39页 |
| ·结构方程的简介 | 第34-35页 |
| ·结构方程模型的结构 | 第35-36页 |
| ·本文结构方程模型的定量建模 | 第36-39页 |
| ·结构方程模型的参数估计 | 第39-44页 |
| ·PLS方法的参数估计过程 | 第39-41页 |
| ·铁路客运满意度指数测评结果的实证结果 | 第41-44页 |
| 5 铁路客运旅客满意度测评系统的设计与开发 | 第44-54页 |
| ·系统设计 | 第44-48页 |
| ·系统的功能结构设计 | 第44-47页 |
| ·系统的安全管理 | 第47-48页 |
| ·系统的开发与技术实现 | 第48-54页 |
| ·系统配置 | 第48页 |
| ·满意度计算的不同实现方式 | 第48-51页 |
| ·满意度算法的实现描述 | 第51-54页 |
| 6 结论 | 第54-56页 |
| ·全文总结 | 第54页 |
| ·测评系统的不足及需要进一步完善的问题 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |
| 附录A | 第57-58页 |
| 索引 | 第58-60页 |
| 学位论文数据集 | 第60页 |
