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铁路客运企业旅客满意度测评研究与信息系统实现

致谢第1-6页
中文摘要第6-7页
ABSTRACT第7-8页
第8-11页
1 引言第11-13页
   ·选题背景及意义第11-12页
   ·主要研究内容第12-13页
2 顾客满意度测评的理论基础第13-27页
   ·概念的界定第13-16页
     ·顾客第13-14页
     ·顾客满意第14-15页
     ·顾客满意度第15-16页
   ·顾客满意度模型的理论评述第16-25页
     ·KANO模型第16-17页
     ·四分图模型第17-18页
     ·模糊综合评价方法第18-20页
     ·层次分析法第20-23页
     ·顾客满意度指数(CSI)模型第23-25页
   ·顾客满意度测评模型比较分析第25-27页
3 铁路客运旅客满意度指数模型研究第27-34页
   ·铁路客运旅客满意度指数模型的构建第27-28页
     ·模型的构建条件第27页
     ·模型的构建第27-28页
   ·铁路客运旅客满意度指标体系的构建第28-30页
     ·铁路客运旅客满意度指标体系的建立原则第29页
     ·铁路客运旅客满意度指标体系的结构第29-30页
   ·测评指标的量化方法第30-31页
   ·顾客满意度测评的问卷设计第31-34页
     ·问卷的设计第31-32页
     ·抽样调查第32-34页
4 铁路客运顾客满意度指数模型的估计第34-44页
   ·结构方程模型第34-39页
     ·结构方程的简介第34-35页
     ·结构方程模型的结构第35-36页
     ·本文结构方程模型的定量建模第36-39页
   ·结构方程模型的参数估计第39-44页
     ·PLS方法的参数估计过程第39-41页
     ·铁路客运满意度指数测评结果的实证结果第41-44页
5 铁路客运旅客满意度测评系统的设计与开发第44-54页
   ·系统设计第44-48页
     ·系统的功能结构设计第44-47页
     ·系统的安全管理第47-48页
   ·系统的开发与技术实现第48-54页
     ·系统配置第48页
     ·满意度计算的不同实现方式第48-51页
     ·满意度算法的实现描述第51-54页
6 结论第54-56页
   ·全文总结第54页
   ·测评系统的不足及需要进一步完善的问题第54-56页
参考文献第56-57页
附录A第57-58页
索引第58-60页
学位论文数据集第60页

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