| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景 | 第7-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·国内外研究动态 | 第9-10页 |
| ·国外研究动态 | 第9-10页 |
| ·国内研究动态 | 第10页 |
| ·研究内容 | 第10-12页 |
| 第二章 河北衡水供电公司客户服务调查报告 | 第12-24页 |
| ·河北省电力公司对客户服务的要求 | 第12页 |
| ·客户服务工作调研报告设计 | 第12-21页 |
| ·客户的定义 | 第12-13页 |
| ·客户服务 | 第13-15页 |
| ·当前电力企业的客户服务理念 | 第15-17页 |
| ·电力客户服务新理念 | 第17-19页 |
| ·电力公司营销工作的调研报告设计 | 第19页 |
| ·问卷调查 | 第19-21页 |
| ·调研结果分析 | 第21-24页 |
| 第三章 解决问题的方案 | 第24-31页 |
| ·大力开展宣传活动，创造和谐发展环境 | 第24-25页 |
| ·保证电力可靠供应，认真履行社会责任 | 第25页 |
| ·推进标准化建设，构建城乡服务一体化格局 | 第25-27页 |
| ·深化优质服务内涵，服务和谐社会建设 | 第27页 |
| ·深化农电全面管理，服务社会主义新农村建设 | 第27-28页 |
| ·全面理解电力客户服务是满足客户的需求的理念，树立全员参与的意识 | 第28页 |
| ·根据客户服务的要求重组企业内部流程，建立科学有效的服务管理体系 | 第28页 |
| ·加强电力客户服务运营管理 | 第28-29页 |
| ·实施客户服务监督管理 | 第29页 |
| ·严格执行国家法律和公司规范 | 第29-31页 |
| 第四章 客户服务水平的评价指标 | 第31-36页 |
| ·选取指标应遵循的原则 | 第31页 |
| ·上级要求和自身情况相结合的原则 | 第31页 |
| ·科学性原则 | 第31页 |
| ·全面性原则 | 第31页 |
| ·公正、可比性原则 | 第31页 |
| ·可操作性原则 | 第31页 |
| ·评价指标的选取 | 第31-36页 |
| ·服务承诺兑现指标 | 第31-33页 |
| ·服务承诺兑现指标考核标准 | 第33-35页 |
| ·客户服务状态的指标 | 第35-36页 |
| 第五章 改进措施实施前后的客户服务水平评价 | 第36-48页 |
| ·指标的筛选 | 第36-46页 |
| ·方法概述 | 第36-37页 |
| ·具体步骤 | 第37-39页 |
| ·几何意义 | 第39-40页 |
| ·数据的标准化处理 | 第40-44页 |
| ·筛选后的指标体系 | 第44-45页 |
| ·措施实施前的评价 | 第45页 |
| ·措施实施后的评价 | 第45-46页 |
| ·方案实施前后客户服务水平评价的结果对比 | 第46-48页 |
| 第六章 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 在实习期间发表的论文和参加的科研情况 | 第52页 |