服务质量与顾客满意度关系的实证研究--以天津市某商业银行为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·研究思路和结构 | 第8-10页 |
| 第二章 服务质量与评价 | 第10-15页 |
| ·服务质量内涵与评价 | 第10-13页 |
| ·服务定义 | 第10页 |
| ·质量定义 | 第10-11页 |
| ·服务质量定义 | 第11-12页 |
| ·服务质量评价 | 第12-13页 |
| ·银行业服务质量与评价 | 第13-14页 |
| ·本章小结 | 第14-15页 |
| 第三章 顾客满意度 | 第15-19页 |
| ·顾客满意度内涵 | 第15页 |
| ·银行顾客满意度重要性 | 第15-16页 |
| ·影响银行顾客满意度因素 | 第16-17页 |
| ·服务质量与顾客满意度相关关系 | 第17-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第四章 问卷设计与基本分析方法 | 第19-25页 |
| ·研究结构 | 第19页 |
| ·研究假设 | 第19-20页 |
| ·问卷设计 | 第20-22页 |
| ·研究范围限制及抽样方法 | 第22-23页 |
| ·数据分析方法 | 第23-25页 |
| ·因子分析 | 第23页 |
| ·结构方程模型 | 第23-25页 |
| 第五章 实证分析与讨论 | 第25-46页 |
| ·描述性统计分析 | 第25-32页 |
| ·问卷指标分析 | 第32-34页 |
| ·因子分析 | 第34-39页 |
| ·信度检验与效度检验 | 第34页 |
| ·因子分析适合性检验 | 第34-35页 |
| ·总体方差解释 | 第35-36页 |
| ·因子提取及解释 | 第36-39页 |
| ·结构方程模型验证 | 第39-46页 |
| ·银行业服务质量与顾客满意度相关性模型建立 | 第39-40页 |
| ·多重共线性和正态性检验 | 第40-41页 |
| ·模型评价与修正 | 第41-44页 |
| ·研究结论 | 第44-46页 |
| 第六章 研究结论与建议 | 第46-48页 |
| ·结论 | 第46页 |
| ·建议 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
