| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-14页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 第二节 相关理论简介 | 第10-11页 |
| 第三节 研究主要内容及研究框架 | 第11-12页 |
| 第四节 论文结构 | 第12-14页 |
| 第二章 顾客满意度理论综述 | 第14-26页 |
| 第一节 顾客满意理论研究 | 第14-19页 |
| 第二节 顾客满意指数研究历史 | 第19-22页 |
| 第三节 中国顾客满意指数模型结构 | 第22-26页 |
| 第三章 顾客满意指数测评与实证研究 | 第26-51页 |
| 第一节 福州联通简介 | 第26-27页 |
| 第二节 福州联通客户服务与管理现状 | 第27-29页 |
| 第三节 实证研究 | 第29-48页 |
| 第四节 福州联通顾客满意度实施问题分析 | 第48-51页 |
| 第四章 顾客满意度提升研究 | 第51-57页 |
| 第一节 树立全员顾客满意的观念和机制 | 第51-52页 |
| 第二节 提高内部员工满意度 | 第52-54页 |
| 第三节 加强品牌建设 | 第54-55页 |
| 第四节 实施顾客关系管理 | 第55-57页 |
| 第五章 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63页 |