| 致谢 | 第1-4页 |
| 内容摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 导论 | 第10-16页 |
| 第一节 研究背景与选题缘由 | 第10-11页 |
| 一、研究背景 | 第10-11页 |
| 二、本文选题缘由和思路 | 第11页 |
| 第二节 饭店形象研究回顾 | 第11-16页 |
| 一、企业形象CIS理论 | 第11-12页 |
| 二、饭店形象研究文献回顾 | 第12-13页 |
| 三、撰写思路、方法和学术价值 | 第13-16页 |
| 第二章 中国饭店业发展现状和趋势 | 第16-23页 |
| 第一节 饭店业概述 | 第16页 |
| 第二节 中国饭店业机遇与挑战并存 | 第16-23页 |
| 一、中国饭店业遭遇黄金期 | 第17-19页 |
| 二、中国饭店业与国际水准差距甚远 | 第19页 |
| 三、外国知名饭店集团在中国大行其道 | 第19-20页 |
| 四、入世对中国饭店业的冲击影响 | 第20-21页 |
| 五、旅游市场的供求变化给饭店业带来新的挑战 | 第21-23页 |
| 第三章 饭店形象塑造的现实价值 | 第23-30页 |
| 第一节 饭店业和饭店产品的特征 | 第23-24页 |
| 一、饭店业区别于生产制造业 | 第23-24页 |
| 二、饭店产品不同于一般商品的特性 | 第24页 |
| 第二节 饭店企业CI导入欠缺 | 第24-26页 |
| 一、企业形象概述 | 第24-25页 |
| 二、饭店企业导入CI的欠缺 | 第25-26页 |
| 第三节 形象的深处是战略 | 第26-30页 |
| 一、每个市场的真正赢家是每一个行业的“战略创新者” | 第27-28页 |
| 二、饭店的战略思维创新：拓展饭店业务 | 第28-30页 |
| 第四章 饭店形象塑造体系 | 第30-35页 |
| 第一节 饭店形象塑造系统三角链模型概述 | 第30-32页 |
| 一、饭店形象塑造系统三角链模型图示和说明 | 第30-31页 |
| 二、饭店形象塑造三角系统链模型支系统的组成因素 | 第31-32页 |
| 第二节 饭店形象塑造系统三角链模型内部逻辑关系 | 第32-33页 |
| 一、饭店载体系统和顾客体验系统逻辑关系 | 第32页 |
| 二、饭店载体系统和对外传达系统逻辑关系 | 第32-33页 |
| 三、三大支系统之间逻辑关系 | 第33页 |
| 第三节 饭店形象塑造模型定量评估 | 第33-35页 |
| 第五章 饭店载体系统 | 第35-50页 |
| 第一节 饭店硬件载体 | 第35-40页 |
| 一、饭店建筑外观 | 第35-37页 |
| 二、饭店有形产品 | 第37-39页 |
| 三、饭店标示图形 | 第39-40页 |
| 第二节 饭店软件载体 | 第40-50页 |
| 一、饭店管理理念 | 第41-44页 |
| 二、饭店服务理念 | 第44-47页 |
| 三、饭店思维体系 | 第47-50页 |
| 第六章 顾客体验系统 | 第50-60页 |
| 第一节 住店前体验 | 第51-53页 |
| 一、口碑传播体验 | 第51-52页 |
| 二、品牌印象体验 | 第52页 |
| 三、形象定位体验 | 第52-53页 |
| 第二节 住店时体验 | 第53-58页 |
| 一、住店生理体验 | 第54页 |
| 二、住店心理体验 | 第54-58页 |
| 第三节 住店后体验 | 第58-60页 |
| 一、顾客体验忠诚 | 第58-59页 |
| 二、建立顾客忠诚特殊意义 | 第59-60页 |
| 第七章 饭店对外传达系统 | 第60-72页 |
| 第一节 饭店对前场公众的传达 | 第60-67页 |
| 一、公共关系传达 | 第60-62页 |
| 二、广告媒体传达 | 第62-64页 |
| 三、网络信息传达 | 第64-66页 |
| 四、住店客人传达 | 第66-67页 |
| 五、饭店员工传达 | 第67页 |
| 第二节 饭店对中场公众的传达 | 第67-70页 |
| 一、通过招聘传达 | 第67-69页 |
| 二、通过管理人员传达 | 第69-70页 |
| 第三节 饭店对后场公众的传达 | 第70-72页 |
| 第八章 案例分析 | 第72-79页 |
| 第一节 锦江顾客体验系统 | 第72-74页 |
| 一、锦江顾客体验系统 | 第72-73页 |
| 二、对策建议 | 第73-74页 |
| 三、表格体现 | 第74页 |
| 第二节 锦江饭店载体系统 | 第74-76页 |
| 一、锦江饭店载体系统现状 | 第74-75页 |
| 二、对策建议 | 第75-76页 |
| 三、表格体现 | 第76页 |
| 第三节 锦江对外传达系统 | 第76-79页 |
| 一、锦江对外传达系统现状 | 第76-77页 |
| 二、对策建议 | 第77-78页 |
| 三、表格体现 | 第78-79页 |
| 第九章 结语 | 第79-81页 |
| 一、饭店形象塑造系统总结 | 第79页 |
| 二、本文研究不足之处及研究展望 | 第79-81页 |
| 注释与参考文献 | 第81-83页 |