| 第一章 绪论 | 第1-11页 |
| ·课题来源 | 第8页 |
| ·课题研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·在数据仓库中建立客户细分模型及实施CRM 的可行性 | 第9页 |
| ·本文研究内容 | 第9-10页 |
| ·论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 电信客户细分理论基础 | 第11-17页 |
| ·当前电信业竞争环境 | 第11-12页 |
| ·客户细分理论的产生及概念 | 第12-13页 |
| ·客户细分理论的产生 | 第12页 |
| ·客户细分的概念 | 第12-13页 |
| ·电信客户细分的必要性 | 第13-14页 |
| ·电信客户细分方法的选择 | 第14-15页 |
| ·电信客户细分现状及应对措施 | 第15-17页 |
| 第三章 数据挖掘、数据仓库相关技术及应用 | 第17-32页 |
| ·数据挖掘的产生 | 第17页 |
| ·数据挖掘的定义 | 第17-20页 |
| ·数据挖掘的技术定义 | 第17-18页 |
| ·数据挖掘的商业定义 | 第18页 |
| ·数据挖掘与传统分析方法的区别 | 第18-19页 |
| ·典型的数据挖掘系统结构 | 第19-20页 |
| ·数据挖掘的功能 | 第20-21页 |
| ·数据挖掘的常用技术和挖掘工具 | 第21-23页 |
| ·数据挖掘的常用技术 | 第21-23页 |
| ·数据挖掘的常用工具 | 第23页 |
| ·数据挖掘的过程 | 第23-24页 |
| ·数据挖掘任务及其技术实现 | 第24-26页 |
| ·数据挖掘的常用算法 | 第26-28页 |
| ·数据仓库的概念 | 第28-30页 |
| ·数据挖掘及数据仓库在电信行业中的应用 | 第30-32页 |
| 第四章 在数据仓库中分析与建立客户细分模型 | 第32-49页 |
| ·模型的体系结构 | 第32-33页 |
| ·SPSS 软件简介 | 第33-34页 |
| ·商业理解 | 第34-35页 |
| ·数据理解 | 第35-41页 |
| ·对数据源的理解 | 第35-38页 |
| ·中间数据理解 | 第38-41页 |
| ·数据准备 | 第41-43页 |
| ·数据转换 | 第41-42页 |
| ·数据标准化 | 第42-43页 |
| ·建立模型 | 第43-49页 |
| ·算法原理 | 第43页 |
| ·算法的具体实现 | 第43-45页 |
| ·生成建模数据 | 第45-49页 |
| 第五章 客户关系管理（CRM）系统 | 第49-60页 |
| ·客户关系管理的产生及其发展 | 第49-51页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第51-52页 |
| ·客户关系管理系统的基本构成、功能 | 第52-55页 |
| ·客户关系管理的基本构成 | 第52-54页 |
| ·客户关系管理的基本功能 | 第54-55页 |
| ·客户关系管理的实现 | 第55-56页 |
| ·电信行业客户关系管理 | 第56-60页 |
| ·CRM 系统的总体框架 | 第57页 |
| ·运作型CRM | 第57-58页 |
| ·分析型CRM | 第58-59页 |
| ·CRM 的实施模型 | 第59-60页 |
| 第六章 绵阳联通CRM 系统的设计与实现 | 第60-77页 |
| ·绵阳联通CRM 系统的可行性分析 | 第60-64页 |
| ·存在的问题 | 第60-61页 |
| ·现有各系统功能描述 | 第61-63页 |
| ·管理需求 | 第63-64页 |
| ·绵阳联通实现CRM 的主要目的和利益 | 第64页 |
| ·CRM 系统的设计与实现 | 第64-68页 |
| ·CRM 功能结构图 | 第64-65页 |
| ·确定沟通语言 | 第65-66页 |
| ·A/B 角岗位设置及职责描述 | 第66-68页 |
| ·固化数据需求 | 第68页 |
| ·应用举例 | 第68-77页 |
| ·主题名称：基站话务量及VLR 开机用户数日跟踪分析 | 第68-71页 |
| ·主题名称：GSM 业务灵通王产品推广效益评估 | 第71-74页 |
| ·主题名称：用户细分之沉默用户分析 | 第74-77页 |
| 第七章 结束语 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79页 |