基于中间件的CTI技术在电视购物中的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-15页 |
| 1．1 呼叫中心概述 | 第6-8页 |
| 1．1．1 呼叫中心定义 | 第6页 |
| 1．1．2 呼叫中心发展 | 第6-7页 |
| 1．1．3 呼叫中心应用 | 第7-8页 |
| 1．2 CTI概述 | 第8-10页 |
| 1．2．1 CTI发展 | 第8-9页 |
| 1．2．2 CTI技术应用 | 第9页 |
| 1．2．3 CTI发展趋势 | 第9-10页 |
| 1．3 中间件技术 | 第10-13页 |
| 1．3．1 中间件的产生 | 第10页 |
| 1．3．2 中间件的定义 | 第10-11页 |
| 1．3．3 中间件的优势 | 第11-12页 |
| 1．3．4 中间件的分类 | 第12-13页 |
| 1．4 电视购物概述 | 第13页 |
| 1．5 电视购物建设呼叫中心的必要性 | 第13-15页 |
| 第二章 基于中间件的CTI技术的呼叫中心实现 | 第15-26页 |
| 2．1 CTI呼叫中心的组成 | 第15页 |
| 2．2 CTI呼叫中心的典型解决方案 | 第15-17页 |
| 2．3 基于PBX的CTI呼叫中心方案 | 第17-19页 |
| 2．4 CTI中间件技术 | 第19-26页 |
| 2．4．1 CTI中间件分类 | 第19-20页 |
| 2．4．2 CTI标准协议 | 第20-26页 |
| 第三章 电视购物呼叫中心系统整体设计 | 第26-36页 |
| 3．1 呼叫中心总体构架图 | 第26页 |
| 3．2 呼叫中心系统组成 | 第26-28页 |
| 3．2．1 系统要求 | 第26页 |
| 3．2．2 PSTN | 第26-27页 |
| 3．2．3 PBX／ACD | 第27页 |
| 3．2．4 CTI Server | 第27页 |
| 3．2．5 Business Server | 第27-28页 |
| 3．2．6 IVR Server | 第28页 |
| 3．2．7 Record Server | 第28页 |
| 3．2．8 DB | 第28页 |
| 3．3 Hi-Link交换机中间件 | 第28-36页 |
| 3．3．1 概述 | 第28-29页 |
| 3．3．2 平台构架 | 第29-30页 |
| 3．3．3 总体设计原则 | 第30-31页 |
| 3．3．4 软件结构 | 第31页 |
| 3．3．5 ACD路由 | 第31-33页 |
| 3．3．6 呼叫过程 | 第33-36页 |
| 第四章 基于Hi-Link中间件的业务平台设计 | 第36-56页 |
| 4．1 业务平台介绍 | 第36页 |
| 4．2 业务平台构架 | 第36-39页 |
| 4．3 功能模块设计 | 第39-41页 |
| 4．4 数据描述 | 第41页 |
| 4．4．1 数据字典 | 第41页 |
| 4．5 系统维护 | 第41-48页 |
| 4．5．1 基础数据 | 第41-42页 |
| 4．5．2 权限管理 | 第42-43页 |
| 4．5．3 呼叫控制 | 第43-48页 |
| 4．6 业务流程设计 | 第48-56页 |
| 4．6．1 订购流程图 | 第48-49页 |
| 4．6．2 取消订单流程图 | 第49-50页 |
| 4．6．3 退货流程图 | 第50-51页 |
| 4．6．4 回访流程图 | 第51-52页 |
| 4．6．5 话务流程图 | 第52-53页 |
| 4．6．6 业务流程设计 | 第53-56页 |
| 第五章 基于三汇卡的录音系统设计和实现 | 第56-69页 |
| 5．1 基础要点 | 第56-58页 |
| 5．1．1 音频信号的编码文件格式 | 第56-57页 |
| 5．1．2 信号音检测和自动拨号过程 | 第57页 |
| 5．1．3 DTMF信号的接收和发送 | 第57-58页 |
| 5．1．4 主叫号码显示 | 第58页 |
| 5．2 驱动程序体系结构 | 第58-59页 |
| 5．3 录音监听状态转换 | 第59-62页 |
| 5．4 录音系统整体架构设计 | 第62-63页 |
| 5．5 录音系统核心算法实现 | 第63-69页 |
| 5．5．1 智能寻址算法 | 第63-64页 |
| 5．5．2 基于事件驱动的录音算法 | 第64-69页 |
| 第六章 总结与展望 | 第69-71页 |
| 6．1．1 系统总结 | 第69页 |
| 6．1．2 展望 | 第69-71页 |
| 第七章 参考文献 | 第71-72页 |
| 第八章 致谢 | 第72页 |
