| 第一章 导论 | 第1-20页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·消费者情绪与服务质量、满意度及忠诚度研究现状 | 第11-16页 |
| ·情绪理论研究现状 | 第11-13页 |
| ·服务质量与消费者情绪研究 | 第13-14页 |
| ·消费者满意与情绪研究 | 第14-15页 |
| ·消费者忠诚感与情绪研究 | 第15-16页 |
| ·研究意义 | 第16-17页 |
| ·本论文研究内容 | 第17-18页 |
| ·本论文研究方法 | 第18页 |
| ·论文的体系结构 | 第18-19页 |
| ·论文创新之处 | 第19-20页 |
| 第二章 文献综述 | 第20-62页 |
| ·消费者感知 | 第20-23页 |
| ·情绪的性质及理论 | 第23-30页 |
| ·情绪的性质与功能 | 第23-26页 |
| ·情绪理论 | 第26-30页 |
| ·情绪对认知过程的影响 | 第30-39页 |
| ·情绪对注意的影响 | 第30-32页 |
| ·情绪对记忆的影响 | 第32-34页 |
| ·情绪对评估判断影响的新近理论 | 第34-39页 |
| ·服务过程中服务质量、满意度和忠诚度与消费者情绪研究 | 第39-60页 |
| ·服务质量研究 | 第39-48页 |
| ·消费者满意度研究 | 第48-55页 |
| ·消费者忠诚感研究 | 第55-58页 |
| ·服务质量、消费者满意和消费者忠诚的相互关系 | 第58-60页 |
| ·研究的理论依据与假设 | 第60-62页 |
| 第三章 模拟服务过程的实验研究 | 第62-103页 |
| ·前言 | 第62-65页 |
| ·情绪产生理论 | 第62-63页 |
| ·消费者感知阈限和情绪阈限 | 第63-64页 |
| ·情绪的测量 | 第64-65页 |
| ·预备实验 | 第65-66页 |
| ·实验目的 | 第65页 |
| ·实验方法 | 第65页 |
| ·被试 | 第65页 |
| ·实验材料、仪器 | 第65页 |
| ·测试工具 | 第65页 |
| ·实验程序 | 第65页 |
| ·结果与分析 | 第65-66页 |
| ·实验一:模拟服务过程中，改变某一服务项目质量对消费者感知、情绪及服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验 | 第66-85页 |
| ·实验目的 | 第66页 |
| ·实验方法 | 第66-67页 |
| ·实验结果 | 第67-82页 |
| ·讨论 | 第82-84页 |
| ·结论 | 第84-85页 |
| ·实验二:在模拟环境下新增某一服务项目对消费者感知、情绪及总体感知服务质量、总体满意度、口碑传播意愿和重复购买意愿影响的实验 | 第85-103页 |
| ·实验目的 | 第85页 |
| ·实验方法 | 第85-86页 |
| ·实验结果 | 第86-100页 |
| ·讨论 | 第100-102页 |
| ·结论 | 第102-103页 |
| 第四章 真实服务过程的实验研究 | 第103-128页 |
| ·前言 | 第103-104页 |
| ·实验三:在真实环境下提高某一服务质量对消费者感知、情绪及服务评价、满意度和忠诚度影响的实验 | 第104-117页 |
| ·实验目的 | 第104页 |
| ·实验方法 | 第104-106页 |
| ·实验结果 | 第106-115页 |
| ·讨论 | 第115-116页 |
| ·结论 | 第116-117页 |
| ·实验四:真实环境下新增某一服务项目对消费者感知、情绪及服务评价、满意度和忠诚度影响的实验影响的实验 | 第117-128页 |
| ·实验目的 | 第117页 |
| ·实验方法 | 第117-118页 |
| ·实验结果 | 第118-126页 |
| ·讨论 | 第126-127页 |
| ·结论 | 第127-128页 |
| 第五章 实验总讨论与结论 | 第128-149页 |
| ·某一服务项目质量变化对顾客的总体服务质量感知、满意度、口碑传播意愿和重复购买意愿有重要影响 | 第128-129页 |
| ·消费者感知阈限与服务质量评价、满意度和忠诚度的关系 | 第129-130页 |
| ·服务过程中的情绪启动 | 第130-136页 |
| ·服务过程中消费者消极情绪(愤怒)的启动 | 第130页 |
| ·服务环境中消费者积极情绪(愉快)启动 | 第130-131页 |
| ·服务过程中消费者中性情绪(惊讶)启动 | 第131-135页 |
| ·服务过程中消费者情绪惊喜启动 | 第135-136页 |
| ·服务过程中消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度的影响 | 第136-144页 |
| ·消费者情绪对服务质量评价的影响 | 第136-140页 |
| ·消费者情绪对满意度的影响 | 第140-142页 |
| ·消费者情绪对意向忠诚度的影响 | 第142-144页 |
| ·服务质量变化与感知、情绪阈限和总体感知服务质量、满意度、口碑传播意愿和重复购买意愿的关系 | 第144-147页 |
| ·实验总结论 | 第147-149页 |
| 第六章 容忍区域不对称模型构建及最佳质量成本分析 | 第149-160页 |
| ·服务质量改变对消费者情绪和总体感知服务质量、满意度、口碑传播意愿和重复购买意愿的不对称影响 | 第149-153页 |
| ·情绪与服务质量容忍区域不对称模型构建 | 第153-156页 |
| ·服务质量改进时的最佳质量成本分析 | 第156-160页 |
| 第七章 研究结论及意义 | 第160-166页 |
| ·研究结论 | 第160-161页 |
| ·研究意义 | 第161-164页 |
| ·本研究的局限性 | 第164页 |
| ·展望 | 第164-166页 |
| 参考文献 | 第166-182页 |
| 附录 | 第182-187页 |
| 致谢 | 第187-188页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果目录 | 第188页 |
