我国商业银行顾客满意度影响因素分析

摘要	第1-3页
Abstract	第3-6页
绪论	第6-12页
第一章 顾客满意度相关研究	第12-21页
·顾客满意产生及发展	第12-13页
·顾客满意度模型	第13-15页
·卡诺(Kano)顾客满意模型	第13-14页
·四分图分析模型	第14页
·Moster模型	第14-15页
·国内外顾客满意度指数测评模型与评价	第15-20页
·国外顾客满意度指数模型	第15-18页
·国内顾客满意度结构模型	第18-19页
·各模型分析评价	第19-20页
·顾客满意度测评结果的现实意义	第20-21页
第二章 我国商业银行顾客满意度指标体系的构建	第21-30页
·行业特殊性	第21页
·行业发展特点	第21-22页
·我国商业银行顾客满意度指标体系的构建	第22-26页
·构建指标体系的原则	第22页
·具体指标体系的构建及模型改进之处	第22-25页
·测评指标的量化	第25-26页
·抽样技术的确定	第26页
·具体实施过程	第26-30页
·问卷的设计与调查	第27页
·资料整理及数据测算分析方法	第27-30页
第三章 实证研究	第30-46页
·数据搜集与整理	第30-32页
·偏最小二乘回归实证分析	第32-36页
·模型计算及输出结果	第32-34页
·模型拟合优度分析	第34页
·模型显著性检验	第34-36页
·主成分分析实证分析	第36-39页
·模型计算、输出结果及检验分析	第36-38页
·主成分分析与PLS方法的结果比较分析	第38-39页
·典型相关实证分析	第39-44页
·模型计算及输出结果	第39-43页
·模型检验分析及比较	第43-44页
·比较分析及结论	第44-46页
·模型比较分析	第44页
·结论	第44-46页
第四章 政策建议	第46-48页
·政策建议	第46页
·本文创新之处	第46-47页
·本文不足之处	第47-48页
参考文献	第48-50页
附录	第50-52页
攻读学位期间的研究成果	第52-53页
致谢	第53-54页