| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-21页 |
| ·本文的选题背景 | 第10-11页 |
| ·本文的选题意义 | 第11-13页 |
| ·理论意义 | 第11-12页 |
| ·现实意义 | 第12-13页 |
| ·银行零售业务产生的理论基础及国内外研究综述 | 第13-18页 |
| ·银行零售业务产生的理论基础 | 第13-15页 |
| ·银行零售业务国内外研究综述 | 第15-18页 |
| ·本文的研究思路及框架 | 第18-19页 |
| ·本文的研究思路 | 第18-19页 |
| ·本文的逻辑框架 | 第19页 |
| ·本文的研究方法 | 第19-20页 |
| ·本文的创新之处 | 第20-21页 |
| 第二章 银行零售业务的概念及其发展历程 | 第21-28页 |
| ·银行零售业务的概念 | 第21-22页 |
| ·银行零售业务的分类 | 第22-25页 |
| ·按银行资产负债结构划分 | 第22-25页 |
| ·按服务对象划分 | 第25页 |
| ·银行零售业务的特点 | 第25-26页 |
| ·银行零售业务的发展历程 | 第26-27页 |
| ·小结 | 第27-28页 |
| 第三章 当代国际银行零售业务发展趋势 | 第28-35页 |
| ·当代国际银行零售业务特征分析——以花旗银行为例 | 第28-31页 |
| ·产品定制为六大类别 | 第28-29页 |
| ·不断创新业务，为消费者提供便利的全方位的服务 | 第29-30页 |
| ·构建成熟的客户关系管理制度并成功应用 | 第30页 |
| ·快速占领新型市场，定位准确，反应及时 | 第30-31页 |
| ·未来国际银行零售业务发展趋势 | 第31-34页 |
| ·银行零售产品与服务综合化经营 | 第31页 |
| ·分销渠道多元化及交叉销售趋势加强 | 第31-32页 |
| ·以信息化和细分为基础进行客户价值管理 | 第32-34页 |
| ·小结 | 第34-35页 |
| 第四章 我国商业银行零售业务发展状况及未来业务侧重点分析 | 第35-50页 |
| ·我国商业银行零售业务发展的必要性和可行性 | 第35-37页 |
| ·我国商业银行发展零售业务的必要性 | 第35-36页 |
| ·我国商业银行发展零售业务的可行性 | 第36-37页 |
| ·商业银行零售业务发展状况对比分析 | 第37-47页 |
| ·零售业务总量发展状况分析 | 第37-41页 |
| ·零售负债业务发展状况分析 | 第41页 |
| ·零售资产业务发展状况分析 | 第41-42页 |
| ·零售中间业务发展状况分析 | 第42-47页 |
| ·商业银行零售业务未来发展的侧重点选择 | 第47-49页 |
| ·三大业务重心各类商业银行都必须予以关注 | 第47-48页 |
| ·不同类型的商业银行应有其做“精”零售业务的特色业务 | 第48-49页 |
| ·小结 | 第49-50页 |
| 第五章 构建我国商业银行发展零售业务的组织架构 | 第50-58页 |
| ·银行零售业务组织架构形式的比较分析 | 第50-52页 |
| ·银行零售业务通过组织架构的构建所需达到的目标 | 第52页 |
| ·构建零售银行总部中各业务模块的内部结构 | 第52-54页 |
| ·构建银行零售业务组织架构的总体框架 | 第54-57页 |
| ·当前我国商业银行组织架构总体框架的缺陷 | 第54-55页 |
| ·银行零售业务组织架构总体框架的构建 | 第55-57页 |
| ·小结 | 第57-58页 |
| 第六章 采用先进的CRM系统管理零售业务客户关系 | 第58-68页 |
| ·银行零售业务采用CRM系统进行客户关系管理所需具备的条件 | 第58-59页 |
| ·银行零售业务CRM系统的构建 | 第59-65页 |
| ·银行零售业务实施CRM的需求分析 | 第59-61页 |
| ·CRM系统的具体业务流程 | 第61-62页 |
| ·银行零售业务CRM系统的实现 | 第62-65页 |
| ·CRM系统使交叉销售获利变为可能 | 第65-66页 |
| ·CRM对信贷风险的防范和控制 | 第66-67页 |
| ·小结 | 第67-68页 |
| 结论 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第74页 |
