| 论文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 概论 | 第9-13页 |
| 第一节 研究背景 | 第9-10页 |
| 第二节 研究内容和方法 | 第10-13页 |
| 第二章 理论综述 | 第13-20页 |
| 第一节 战略与战略执行 | 第13-14页 |
| 第二节 平衡计分卡 | 第14-15页 |
| 第三节 战略地图 | 第15-18页 |
| 第四节 平衡计分卡在战略管理中应用 | 第18-20页 |
| 第三章 中国移动福建公司战略简介 | 第20-34页 |
| 第一节 中国移动福建公司简介 | 第20-22页 |
| 第二节 中国移动福建公司战略简介 | 第22-34页 |
| 第四章 中国移动福建公司呼叫中心现状 | 第34-42页 |
| 第一节 中国移动福建公司呼叫中心概况 | 第34-38页 |
| 第二节 中国移动福建公司呼叫中心面临的问题 | 第38-42页 |
| 第五章 国内呼叫中心行业市场分析及业务规划 | 第42-56页 |
| 第一节 国内呼叫中心行业发展情况 | 第42-44页 |
| 第二节 国内呼叫中心行业环境分析 | 第44-45页 |
| 第三节 呼叫中心业务类型分析 | 第45-46页 |
| 第四节 外包服务类业务市场分析 | 第46-50页 |
| 第五节 增值服务类业务市场分析 | 第50-51页 |
| 第六节 福建公司的呼叫中心业务规划 | 第51-56页 |
| 第六章 中国移动福建公司呼叫中心定位调整和转型策略 | 第56-70页 |
| 第一节 福建公司呼叫中心的定位调整 | 第56-58页 |
| 第二节 福建公司呼叫中心的转型方向 | 第58-60页 |
| 第三节 福建公司呼叫中心的战略地图 | 第60-67页 |
| 第四节 福建公司呼叫中心关键业绩指标 | 第67-70页 |
| 第七章 结论 | 第70-72页 |
| 第一节 研究的主要结论 | 第70-71页 |
| 第二节 待进一步探讨领域 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 后记 | 第74页 |