河北移动客服系统扩容改造工程
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·项目背景情况 | 第9-13页 |
| ·项目建设的意义 | 第13-15页 |
| ·主要研究内容 | 第15页 |
| ·结构安排 | 第15-17页 |
| 第2章 统计预测理论 | 第17-21页 |
| ·统计预测意义及种类 | 第17-18页 |
| ·统计预测的意义 | 第17页 |
| ·预测的种类 | 第17-18页 |
| ·统计预测的原则 | 第18-19页 |
| ·统计预测的步骤 | 第19页 |
| ·移动平均预测法 | 第19-21页 |
| 第3章 客服系统现状及发展趋势 | 第21-27页 |
| ·客服系统现状 | 第21-24页 |
| ·客服系统发展趋势 | 第24-25页 |
| ·移动用户预测 | 第25-26页 |
| ·拟建规模 | 第26-27页 |
| 第4章 客服系统建设方案研究 | 第27-49页 |
| ·话务模型 | 第27-33页 |
| ·每用户平均每月呼叫系统次数 | 第27-28页 |
| ·每用户平均每月呼叫人工业务次数 | 第28页 |
| ·系统忙时集中率 | 第28-29页 |
| ·人工业务忙时集中率 | 第29-30页 |
| ·忙时平均每次呼叫通话时长 | 第30-31页 |
| ·忙时平均每坐席处理电话数量 | 第31-33页 |
| ·人工业务综合接通率 | 第33页 |
| ·建设内容 | 第33-34页 |
| ·建设方案一 | 第34-43页 |
| ·坐席建设方案 | 第34-35页 |
| ·中继建设方案 | 第35-37页 |
| ·服务器建设方案 | 第37-40页 |
| ·存储建设方案 | 第40-42页 |
| ·网络建设方案 | 第42-43页 |
| ·建设方案二 | 第43-47页 |
| ·坐席建设方案 | 第43-44页 |
| ·中继建设方案 | 第44-45页 |
| ·服务器建设方案 | 第45-46页 |
| ·存储建设方案 | 第46页 |
| ·网络建设方案 | 第46-47页 |
| ·建设方案推荐 | 第47页 |
| ·网络结构 | 第47页 |
| ·软件平台建设方案 | 第47-48页 |
| ·其它需要考虑的问题 | 第48-49页 |
| 第5章 客服系统建设内容 | 第49-52页 |
| ·设备配置 | 第49页 |
| ·设备选型 | 第49页 |
| ·配套工程 | 第49-50页 |
| ·设备能耗 | 第50页 |
| ·电磁波辐射及防治 | 第50页 |
| ·废气、废水及防治 | 第50-52页 |
| 第6章 系统测试及性能分析 | 第52-95页 |
| ·测试方法 | 第52-53页 |
| ·具体指标测试 | 第53-95页 |
| ·客服总体KPI测试 | 第53-60页 |
| ·服务效率分析 | 第60-70页 |
| ·系统请求与接通情况分析 | 第60-62页 |
| ·服务成功率分析(自动应答成功率分析) | 第62-64页 |
| ·服务成功率分析(人工应答成功率分析) | 第64-66页 |
| ·在线人员业务处理量分析 | 第66-68页 |
| ·10086客服热线外呼量分析 | 第68-70页 |
| ·服务质量分析 | 第70-75页 |
| ·客户排队时长分析 | 第70-72页 |
| ·工单服务质量分析 | 第72-74页 |
| ·客户挂机满意度分析 | 第74-75页 |
| ·服务内容分析 | 第75-89页 |
| ·服务处理内容分析 | 第75-77页 |
| ·10086客服热线投诉分析 | 第77-79页 |
| ·业务咨询热点分析 | 第79-81页 |
| ·业务办理分析 | 第81-84页 |
| ·客户投诉即席查询 | 第84-86页 |
| ·竞争对手业务咨询即席查询 | 第86-89页 |
| ·服务流程分析 | 第89-95页 |
| ·首层按键请求量分析 | 第89-90页 |
| ·人工转IVR请求量分析 | 第90-92页 |
| ·人工转多媒体分析 | 第92-95页 |
| 第7章 结论 | 第95-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 参考文献 | 第98-99页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第99页 |
