| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究的目标及意义 | 第9-12页 |
| ·研究目标 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-12页 |
| ·研究的内容及安排 | 第12-14页 |
| 第二章 基础理论研究 | 第14-30页 |
| ·ITIL 发展研究 | 第14-16页 |
| ·ITIL 的定义及特点 | 第16-17页 |
| ·IT 服务管理简介 | 第17-19页 |
| ·ITIL 与 eTOM 的对比与融合 | 第19-20页 |
| ·ITIL 与 eTOM 的相同之处 | 第19页 |
| ·ITIL 与 eTOM 的不同之处 | 第19页 |
| ·ITIL 与 eTOM 的融合 | 第19-20页 |
| ·ITIL 研究的主要方法论 | 第20-30页 |
| ·HP 的 IT 服务管理参考模型 | 第20-22页 |
| ·CA 的 ESM 体系方法 | 第22-30页 |
| 第三章 河南电信 IT 服务管理中存在的问题 | 第30-32页 |
| ·运营模式的不足 | 第30页 |
| ·IT 服务管理思想及理论匮乏 | 第30-31页 |
| ·IT 服务工作任务不明确 | 第31页 |
| ·缺少较好的运行机制 | 第31-32页 |
| 第四章 河南电信 IT 服务管理解决方案 | 第32-38页 |
| ·提倡一体化的运营模式 | 第32-33页 |
| ·依托先进的现代管理和技术理论 | 第33-34页 |
| ·细分一体化运营的工作任务 | 第34-35页 |
| ·提倡科学、规范、高效的管理和运行机制 | 第35-38页 |
| 第五章 基于 ITIL 的河南电信 IT 服务管理体系模型 | 第38-46页 |
| ·IT 服务管理规划的主要方法 | 第38-40页 |
| ·初步规划的运行维护体系模型 | 第40-46页 |
| ·战略性的方案选择 | 第41页 |
| ·方案设计 | 第41-42页 |
| ·具体开发、部署具体开发、部署 | 第42页 |
| ·服务提供管理 | 第42-46页 |
| 第六章 总结与展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |