| 提要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 引言 | 第10-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.2 研究的意义和创新点 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法和结构安排 | 第11-12页 |
| 2 IT 服务管理理论简介 | 第12-16页 |
| 2.1 IT 服务管理 | 第12-13页 |
| 2.1.1 IT 服务管理的含义 | 第12页 |
| 2.1.2 IT 服务管理的核心理念 | 第12-13页 |
| 2.1.3 IT 服务管理的范围 | 第13页 |
| 2.2 ITIL | 第13-15页 |
| 2.2.1 ITIL 简介 | 第13-14页 |
| 2.2.2 ITIL V3 服务生命周期框架 | 第14-15页 |
| 2.3 应用 ITSM 的益处 | 第15-16页 |
| 3 某电力公司 IT 运维管理现状分析 | 第16-32页 |
| 3.1 总体介绍 | 第16页 |
| 3.2 运维组织模式 | 第16-22页 |
| 3.2.1 现状描述 | 第16-19页 |
| 3.2.2 存在问题 | 第19-22页 |
| 3.2.2.1 在统一运维模式下，运维对象调整较大 | 第19-20页 |
| 3.2.2.2 分散的运维模式，无法为统一运维提供有力支持 | 第20页 |
| 3.2.2.3 运维结构混乱，无法满足标准、规范、高效的要求 | 第20页 |
| 3.2.2.4 运维资源缺乏有效配置，无法充分发挥出 IT 价值 | 第20-21页 |
| 3.2.2.5 运维组织定位不清晰，部分职能缺失 | 第21页 |
| 3.2.2.6 运维人力资源紧缺，大统一后仍旧存在较大缺口 | 第21页 |
| 3.2.2.7 运维人员个人技能需加强，职业生涯有待规划 | 第21-22页 |
| 3.3 制度流程 | 第22-24页 |
| 3.3.1 现状描述 | 第22-23页 |
| 3.3.1.1 运维制度层次 | 第22页 |
| 3.3.1.2 运维制度分类 | 第22-23页 |
| 3.3.2 存在问题 | 第23-24页 |
| 3.3.2.1 制度缺乏体系 | 第23页 |
| 3.3.2.2 跨部门衔接流程有待完善 | 第23页 |
| 3.3.2.3 IT 服务管理体系亟待改进完善 | 第23-24页 |
| 3.3.2.4 执行力度需加强，制度效果不明显 | 第24页 |
| 3.3.2.5 未建立制度持续优化机制 | 第24页 |
| 3.4 技术平台 | 第24-27页 |
| 3.4.1 现状描述 | 第24-27页 |
| 3.4.1.1 IT 服务管理系统现状 | 第25页 |
| 3.4.1.2 IT 集中运行监控系统现状 | 第25-27页 |
| 3.4.2 存在问题 | 第27页 |
| 3.4.2.1 知识管理模块功能薄弱，实用效果差 | 第27页 |
| 3.4.2.2 业务系统的 IT 需求管理未纳入到 ITSM 系统中 | 第27页 |
| 3.4.2.3 距离实现省地运维协作和统一调度还有较大差距 | 第27页 |
| 3.5 绩效考评 | 第27-30页 |
| 3.5.1 现状描述 | 第27-29页 |
| 3.5.1.1 绩效考评层级 | 第28-29页 |
| 3.5.1.2 绩效考核指标 | 第29页 |
| 3.5.2 存在问题 | 第29-30页 |
| 3.5.2.1 绩效考核标准不统一 | 第29-30页 |
| 3.5.2.2 绩效指标与战略目标不一致 | 第30页 |
| 3.5.2.3 绩效管理过程尚不完善 | 第30页 |
| 3.6 运维接口 | 第30-32页 |
| 3.6.1 现状描述 | 第30-31页 |
| 3.6.2 存在问题 | 第31-32页 |
| 3.6.2.1 需求分析不充分 | 第31页 |
| 3.6.2.2 缺乏开发质量监管和管控 | 第31页 |
| 3.6.2.3 建设与运维阶段划分不明显 | 第31-32页 |
| 4 某电力公司基于 ITIL 的 ITSM 研究 | 第32-41页 |
| 4.1 某电力公司 IT 服务管理模型 X‐ITSM | 第32-35页 |
| 4.1.1 X‐ITSM 模型的提出 | 第32-34页 |
| 4.1.2 X‐ITSM 模型的特点 | 第34-35页 |
| 4.2 某电力公司 IT 服务管理流程设计 | 第35-41页 |
| 4.2.1 服务台 | 第35-38页 |
| 4.2.1.1 服务台的概念 | 第35-36页 |
| 4.2.1.2 服务台的流程 | 第36-37页 |
| 4.2.1.3 服务台的功能模块 | 第37-38页 |
| 4.2.2 问题管理流程 | 第38-41页 |
| 4.2.2.1 问题管理的概念 | 第38-39页 |
| 4.2.2.2 问题管理的流程 | 第39-40页 |
| 4.2.2.3 问题管理的功能模块 | 第40-41页 |
| 5 某电力公司统一 IT 运维管理体系的建立 | 第41-50页 |
| 5.1 体系架构 | 第41-42页 |
| 5.1.1 总体介绍 | 第41页 |
| 5.1.2 体系架构 | 第41-42页 |
| 5.2 运维战略 | 第42-44页 |
| 5.2.1 指导思想 | 第42-43页 |
| 5.2.2 基本原则 | 第43页 |
| 5.2.3 运维目标 | 第43-44页 |
| 5.2.4 战略步骤 | 第44页 |
| 5.3 运维模式 | 第44-47页 |
| 5.3.1 运维模式判定模型 | 第44-46页 |
| 5.3.2 某电力公司运维模式建议 | 第46-47页 |
| 5.4 绩效管理体系 | 第47-50页 |
| 5.4.1 绩效管理目标 | 第47页 |
| 5.4.2 绩效管理体系的建立 | 第47-50页 |
| 6 阶段性实施成果 | 第50-56页 |
| 6.1 效果分析 | 第50-53页 |
| 6.2 经验总结 | 第53-54页 |
| 6.3 进一步的研究工作建议 | 第54-56页 |
| 7 总结与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第61-62页 |
| 详细摘要 | 第62-74页 |
