| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第13-29页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第15-25页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第15-19页 |
| 1.2.1.1 服务质量的研究综述 | 第15页 |
| 1.2.1.2 服务质量影响因素的研究综述 | 第15-16页 |
| 1.2.1.3 第三方物流服务质量的研究综述 | 第16-17页 |
| 1.2.1.4 第三方物流企业服务质量影响因素的研究综述 | 第17-18页 |
| 1.2.1.5 国外研究综述的总结 | 第18-19页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第19-25页 |
| 1.2.2.1 服务质量研究综述 | 第19-20页 |
| 1.2.2.2 服务质量影响因素的研究综述 | 第20-21页 |
| 1.2.2.3 第三方物流服务质量研究综述 | 第21-22页 |
| 1.2.2.4 第三方物流企业服务质量影响因素的研究综述 | 第22-24页 |
| 1.2.2.5 国内研究综述的总结 | 第24-25页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第25-26页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第25页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第25-26页 |
| 1.4 研究路线 | 第26-27页 |
| 1.5 本文的创新点 | 第27-29页 |
| 第2章 第三方物流企业服务质量影响因素的相关概念界定 | 第29-40页 |
| 2.1 服务质量的界定 | 第29-33页 |
| 2.1.1 服务质量的概念界定 | 第29页 |
| 2.1.2 服务质量的特性 | 第29-30页 |
| 2.1.3 服务质量的构成要素 | 第30-31页 |
| 2.1.4 服务质量影响因素的界定 | 第31-33页 |
| 2.2 第三方物流企业服务质量的有关概念界定 | 第33-40页 |
| 2.2.1 第三方物流企业的定义 | 第33页 |
| 2.2.2 第三方物流企业服务质量的定义 | 第33-34页 |
| 2.2.3 第三方物流企业服务质量的构成要素界定 | 第34-36页 |
| 2.2.4 第三方物流企业服务质量的影响因素 | 第36-40页 |
| 第3章 我国第三方物流企业服务质量的问题及原因分析 | 第40-50页 |
| 3.1 第三方物流企业服务质量的问题分析 | 第40-46页 |
| 3.1.1 存在问题的问卷调研 | 第40-41页 |
| 3.1.1.1 调查问卷A的说明 | 第40页 |
| 3.1.1.2 调查问卷A的发放与回收 | 第40-41页 |
| 3.1.2 调查问卷的数据分析 | 第41-44页 |
| 3.1.3 调查问卷得出第三方物流企业服务质量问题的结论 | 第44-46页 |
| 3.2 我国第三方物流企业服务质量存在问题的原因分析 | 第46-50页 |
| 第4章 第三方物流企业服务质量影响因素的模型构建 | 第50-53页 |
| 4.1 第三方物流企业服务质量影响因素模型的确定原则 | 第50页 |
| 4.2 基于理论分析和现存问题原因分析的影响因素模型构建 | 第50-51页 |
| 4.3 第三方物流企业服务质量影响因素的确定 | 第51-53页 |
| 第5章 第三方物流企业服务质量影响因素的调研分析 | 第53-76页 |
| 5.1 影响因素的问卷调研 | 第53-55页 |
| 5.1.1 调查方案的设计 | 第53页 |
| 5.1.2 问卷的发放与回收 | 第53-55页 |
| 5.2 分析方法概述 | 第55-56页 |
| 5.3 问卷数据分析 | 第56-70页 |
| 5.3.1 样本基本特征描述 | 第56-58页 |
| 5.3.2 描述性统计 | 第58-59页 |
| 5.3.3 信度分析和效度分析 | 第59-60页 |
| 5.3.4 主成份分析 | 第60-66页 |
| 5.3.5 相关性分析 | 第66-67页 |
| 5.3.6 回归分析 | 第67-70页 |
| 5.4 实证结果分析 | 第70-72页 |
| 5.4.1 实证分析的结论 | 第70-71页 |
| 5.4.2 分析结论的总结 | 第71-72页 |
| 5.5 影响因素的实例验证--以北京鲲鹏运输运通有限公司（沈阳分公司）为例 | 第72-76页 |
| 第6章 提高第三方物流企业服务质量的建议 | 第76-80页 |
| 6.1 重视物流基础设施的现代化、标准化建设，提高物流服务基础效率 | 第76页 |
| 6.2 重视第三方物流企业的信息化建设，加强技术环境的建设 | 第76-77页 |
| 6.3 重视物流服务过程管理，完善服务质量体制 | 第77-78页 |
| 6.4 重视物流人才培养，提高管理水平 | 第78-79页 |
| 6.5 重视与客户的战略合作，实现互利双赢 | 第79-80页 |
| 结论 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和获得的科研成果 | 第86-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 附录 1：调查问卷A | 第88-91页 |
| 附录 2：调查问卷B | 第91-93页 |
