M公司业务流程分析与改进策略设计
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1. 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究问题与意义 | 第11页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第11-13页 |
| 1.4 研究内容安排 | 第13页 |
| 1.5 研究创新点 | 第13-14页 |
| 2. 流程优化相关理论 | 第14-26页 |
| 2.1 业务流程优化理论 | 第14-20页 |
| 2.1.1 业务流程的概念 | 第14页 |
| 2.1.2 流程管理理论的发展 | 第14-17页 |
| 2.1.3 互联网行业的流程管理特点 | 第17-20页 |
| 2.1.3.1 强调与客户关系管理的结合 | 第17-18页 |
| 2.1.3.2 强调与服务质量管理的结合 | 第18-19页 |
| 2.1.3.3 强调与信息技术的结合 | 第19-20页 |
| 2.2 流程优化的相关方法 | 第20-25页 |
| 2.2.1 流程优化的实施模式 | 第20-21页 |
| 2.2.2 流程优化的主要方法与评价指标 | 第21-25页 |
| 2.2.2.1 流程优化的主要方法 | 第21-23页 |
| 2.2.2.2 流程评价指标 | 第23-25页 |
| 2.3 本章小结 | 第25-26页 |
| 3. M公司现行业务流程分析 | 第26-42页 |
| 3.1 M公司业务流程现状 | 第26-32页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第26-28页 |
| 3.1.2 公司客户与主营业务 | 第28-29页 |
| 3.1.3 现行业务流程 | 第29-32页 |
| 3.1.3.1 业务活动分类 | 第29-30页 |
| 3.1.3.2 售前——市场拓展与客户开发流程 | 第30页 |
| 3.1.3.3 售中——订单作业流程 | 第30-31页 |
| 3.1.3.4 售后——投诉处理流程 | 第31-32页 |
| 3.2 业务流程问题界定 | 第32-34页 |
| 3.3 业务流程问题分析 | 第34-41页 |
| 3.3.1 公司内外部环境分析 | 第35页 |
| 3.3.2 组织结构问题分析 | 第35-36页 |
| 3.3.2.1 部门设置与分工不合理 | 第35-36页 |
| 3.3.2.2 人力资源战略缺失 | 第36页 |
| 3.3.3 工作方法问题分析 | 第36-38页 |
| 3.3.3.1 订单作业流程效率低下 | 第36-37页 |
| 3.3.3.2 客户服务流程不完善 | 第37-38页 |
| 3.3.4 信息管理问题分析 | 第38-41页 |
| 3.3.4.1 现行管理系信息系统描述 | 第38-41页 |
| 3.3.4.2 信息层面存在的问题及其影响 | 第41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 4. M公司业务流程改进策略与实施效果评估 | 第42-62页 |
| 4.1 改进策略设计 | 第42-55页 |
| 4.1.1 改进目标 | 第42页 |
| 4.1.2 业务流程的重新设计 | 第42-51页 |
| 4.1.2.1 订单作业流程 | 第42-47页 |
| 4.1.2.2 市场营销与客户服务流程 | 第47-51页 |
| 4.1.3 基于改进业务流程的信息系统优化 | 第51-53页 |
| 4.1.3.1 优化需求分析 | 第51页 |
| 4.1.3.2 系统设计 | 第51-53页 |
| 4.1.4 组织层面的改革措施 | 第53-55页 |
| 4.1.4.1 组织架构与部门设置 | 第53-54页 |
| 4.1.4.2 人力资源管理措施 | 第54-55页 |
| 4.2 实施过程 | 第55页 |
| 4.3 效果评估 | 第55-61页 |
| 4.3.1 流程与企业成熟度评估 | 第55-58页 |
| 4.3.2 ASME分析与产能评估 | 第58-60页 |
| 4.3.3 客户满意度调查 | 第60-61页 |
| 4.4 本章小结 | 第61-62页 |
| 5. 结论 | 第62-64页 |
| 5.1 研究结论 | 第62-63页 |
| 5.2 研究展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
