| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 引言 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究的目标及主要的内容 | 第11-12页 |
| 1.4 本文的组织结构及其章节编排 | 第12-13页 |
| 第二章 CRM 及其在银行业的应用前景 | 第13-23页 |
| 2.1 CRM | 第13-20页 |
| 2.1.1 CRM 的定义 | 第13-14页 |
| 2.1.2 CRM 的起源 | 第14-15页 |
| 2.1.3 CRM 的分类 | 第15-16页 |
| 2.1.4 CRM 的基本目标与基本内容 | 第16页 |
| 2.1.5 CRM 应用的效益分析 | 第16-18页 |
| 2.1.6 CRM 的发展趋势 | 第18-20页 |
| 2.2 CRM 在银行业的应用 | 第20-22页 |
| 2.2.1 国内银行业面临的挑战 | 第20-21页 |
| 2.2.2 CRM 对国内银行业可能带来的前景 | 第21-22页 |
| 2.3 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 CRM 系统的数据库设计 | 第23-32页 |
| 3.1 SQL server 2000 | 第23-24页 |
| 3.2 数据库需求分析 | 第24-25页 |
| 3.3 数据库逻辑结构设计 | 第25-31页 |
| 3.4 本章小结 | 第31-32页 |
| 第四章 CRM 系统模块分析 | 第32-42页 |
| 4.1 客户信息管理 | 第32-36页 |
| 4.1.1 新增客户 | 第33-34页 |
| 4.1.2 综合查询 | 第34-36页 |
| 4.2 用户考核管理 | 第36-38页 |
| 4.3 客户营销管理 | 第38-39页 |
| 4.4 公共信息管理 | 第39-40页 |
| 4.5 系统管理 | 第40-41页 |
| 4.6 本章小结 | 第41-42页 |
| 第五章 CRM 系统在工商银行苏州分行的应用 | 第42-58页 |
| 5.1 客户保持预测模型的建立 | 第42-51页 |
| 5.1.1 模型建立的背景 | 第42-44页 |
| 5.1.2 客户保持的Logistic 模型 | 第44-46页 |
| 5.1.3 模型实例 | 第46-51页 |
| 5.2 建立数据仓库 | 第51-57页 |
| 5.2.1 数据库技术在我国商业银行中的应用现状 | 第52-53页 |
| 5.2.2 数据仓库和OLAP 系统 | 第53-56页 |
| 5.2.3 商业银行实现客户分析的一般做法 | 第56-57页 |
| 5.2.4 利用数据仓库技术实现客户分析提供决策支持 | 第57页 |
| 5.3 本章小结 | 第57-58页 |
| 第六章 系统的性能评估 | 第58-65页 |
| 6.1 CRM 实施的评估方法 | 第58-60页 |
| 6.1.1 CRM 实施的关键目标 | 第58-59页 |
| 6.1.2 CRM 的评价标准 | 第59-60页 |
| 6.2 CRM 实施对银行产生的影响 | 第60-64页 |
| 6.2.1 系统实施的价值 | 第60-61页 |
| 6.2.2 系统实施给客户带来的影响 | 第61-64页 |
| 6.3 本章小结 | 第64-65页 |
| 第七章 总结与展望 | 第65-67页 |
| 7.1 本文工作回顾 | 第65-66页 |
| 7.2 成果及意义 | 第66页 |
| 7.3 存在的问题及进一步的工作 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 作者攻读学位期间发表的论文 | 第70页 |