| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第13-21页 |
| 1.1 问题的提出 | 第13-16页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第16-17页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容和论文结构 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5 创新点 | 第19-21页 |
| 第2章 文献综述 | 第21-41页 |
| 2.1 契约 | 第21-22页 |
| 2.2 心理契约 | 第22-28页 |
| 2.2.1 心理契约概念的发展历程 | 第22-24页 |
| 2.2.2 心理契约的维度 | 第24-25页 |
| 2.2.3 心理契约与其他契约的差别 | 第25-26页 |
| 2.2.4 心理契约的特征 | 第26-27页 |
| 2.2.5 心理契约的形成 | 第27-28页 |
| 2.3 顾客心理契约 | 第28-31页 |
| 2.3.1 顾客心理契约的界定和维度 | 第28页 |
| 2.3.2 顾客心理契约的测量 | 第28-31页 |
| 2.4 顾客心理契约违背的研究成果 | 第31-35页 |
| 2.4.1 心理契约破裂和违背 | 第31-32页 |
| 2.4.2 心理契约违背模型 | 第32-33页 |
| 2.4.3 顾客心理契约破坏和违背 | 第33-34页 |
| 2.4.4 顾客心理契约违背的作用机理研究 | 第34页 |
| 2.4.5 顾客心理契约违背影响因素的研究 | 第34-35页 |
| 2.5 信任与满意 | 第35-38页 |
| 2.5.1 信任内涵 | 第35-37页 |
| 2.5.2 满意内涵 | 第37页 |
| 2.5.3 信任与满意的关系 | 第37-38页 |
| 2.6 顾客抱怨行为 | 第38-39页 |
| 2.7 研究评述 | 第39-41页 |
| 第3章 顾客心理契约违背对信任和满意的影响 | 第41-57页 |
| 3.1 研究假设 | 第41-43页 |
| 3.1.1 顾客心理契约违背对信任和满意的作用 | 第41-43页 |
| 3.1.2 顾客自身义务感知的调节作用 | 第43页 |
| 3.2 研究方法 | 第43-46页 |
| 3.2.1 变量测量与问卷设计 | 第43-44页 |
| 3.2.2 调研过程与数据收集 | 第44-46页 |
| 3.3 结果和分析 | 第46-55页 |
| 3.3.1 测量模型分析 | 第46-49页 |
| 3.3.2 结构模型分析 | 第49-55页 |
| 3.4 结论与讨论 | 第55-57页 |
| 第4章 顾客心理契约违背对顾客抱怨行为的影响 | 第57-71页 |
| 4.1 研究假设 | 第57-61页 |
| 4.1.1 顾客抱怨行为的界定 | 第57-59页 |
| 4.1.2 顾客心理契约违背对抱怨倾向的作用 | 第59页 |
| 4.1.3 顾客对自身义务感知的调节作用 | 第59-60页 |
| 4.1.4 行业的调节作用 | 第60页 |
| 4.1.5 性别的调节作用 | 第60-61页 |
| 4.2 研究方法 | 第61-63页 |
| 4.2.1 行业选择与数据收集 | 第61-62页 |
| 4.2.2 变量测量与问卷设计 | 第62-63页 |
| 4.3 结果和分析 | 第63-69页 |
| 4.3.1 测量模型分析 | 第63-65页 |
| 4.3.2 结构模型分析 | 第65-66页 |
| 4.3.3 顾客对自身义务感知的调节作用分析 | 第66-68页 |
| 4.3.4 行业的调节作用分析 | 第68-69页 |
| 4.3.5 性别的调节作用分析 | 第69页 |
| 4.4 结论与讨论 | 第69-71页 |
| 第5章 顾客心理契约履行的影响因素 | 第71-83页 |
| 5.1 概念界定 | 第71-73页 |
| 5.2 研究假设 | 第73-75页 |
| 5.3 研究方法 | 第75-77页 |
| 5.4 结果和分析 | 第77-80页 |
| 5.4.1 测量模型分析 | 第77-79页 |
| 5.4.2 结构模型分析 | 第79-80页 |
| 5.5 结论与讨论 | 第80-83页 |
| 第6章 顾客心理契约违背的影响因素分析 | 第83-94页 |
| 6.1 概念界定 | 第83-85页 |
| 6.2 研究假设 | 第85-87页 |
| 6.3 研究方法 | 第87-89页 |
| 6.3.1 样本选择与数据收集 | 第87-88页 |
| 6.3.2 变量测量与问卷设计 | 第88-89页 |
| 6.4 分析与结果 | 第89-92页 |
| 6.4.1 测量模型分析 | 第89-91页 |
| 6.4.2 结构模型分析 | 第91-92页 |
| 6.5 结论与讨论 | 第92-94页 |
| 第7章 结论与展望 | 第94-101页 |
| 7.1 研究结论 | 第94-97页 |
| 7.2 管理启示 | 第97-98页 |
| 7.3 研究局限性 | 第98-99页 |
| 7.4 未来的研究方向 | 第99-101页 |
| 参考文献 | 第101-119页 |
| 附录 | 第119-129页 |
| 附录A：顾客心理契约违背对信任和满意影响的调查问卷 | 第119-121页 |
| 附录B：餐饮业顾客心理契约违背对抱怨行为影响的调查问卷 | 第121-123页 |
| 附录C：银行业餐饮业顾客心理契约违背对抱怨行为影响的调查问卷 | 第123-125页 |
| 附录D：顾客感知企业履行心理契约的影响因素调查问卷 | 第125-127页 |
| 附录E：顾客心理契约违背的影响因素调查问卷 | 第127-129页 |
| 致谢 | 第129-130页 |
| 攻读博士学位期间发表论著情况 | 第130-131页 |
| 攻读博士学位期间从事科学研究和学习经历的简历 | 第131页 |
