基于客户满意的供电服务质量研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容、技术路线、研究方法和创新点 | 第9-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.2.2 技术路线 | 第10页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.2.4 研究创新点 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第13-34页 |
| 2.1 国内外相关文献综述 | 第13-16页 |
| 2.1.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 2.1.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 2.2 服务质量理论 | 第16-25页 |
| 2.2.1 质量与服务质量概念 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务质量要素体系 | 第17-18页 |
| 2.2.3 服务质量评价方法 | 第18-22页 |
| 2.2.4 服务质量改进方法 | 第22-25页 |
| 2.3 顾客满意理论 | 第25-31页 |
| 2.3.1 顾客满意的内涵 | 第25-26页 |
| 2.3.2 顾客满意模型发展 | 第26-30页 |
| 2.3.3 服务质量与顾客满意 | 第30-31页 |
| 2.4 服务补救理论 | 第31-34页 |
| 第三章 供电服务质量概述 | 第34-40页 |
| 3.1 供电服务质量概念与内容 | 第34-36页 |
| 3.1.1 供电服务质量的概念 | 第34页 |
| 3.1.2 供电服务质量的内容 | 第34-36页 |
| 3.2 供电服务质量模型及其管理启示 | 第36-40页 |
| 3.2.1 供电服务质量概念模型 | 第36-37页 |
| 3.2.2 供电服务质量概念模型对管理的启示 | 第37-40页 |
| 第四章 基于顾客满意的供电服务质量评价 | 第40-51页 |
| 4.1 供电服务质量评价指标体系的构建 | 第40-42页 |
| 4.1.1 评价指标体系构建原则 | 第40-41页 |
| 4.1.2 评价指标体系的建立 | 第41-42页 |
| 4.2 实证分析 | 第42-51页 |
| 4.2.1 南京市供电公司简介 | 第42-44页 |
| 4.2.2 数据收集与样本特征分析 | 第44-46页 |
| 4.2.3 偏最小二乘法简介 | 第46-47页 |
| 4.2.4 数据分析与结果比较 | 第47-50页 |
| 4.2.5 实证分析结论 | 第50-51页 |
| 第五章 基于顾客满意的供电服务质量改进 | 第51-55页 |
| 5.1 供电服务质量改进目标 | 第51-52页 |
| 5.2 供电服务质量改进方法 | 第52-55页 |
| 5.2.1 人力资源改进方法 | 第52-53页 |
| 5.2.2 电能质量改进方法 | 第53-55页 |
| 第六章 结论与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 结论 | 第55页 |
| 6.2 展望 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第63-64页 |
| 后记 | 第64页 |
