| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-22页 |
| 1.1 课题研究背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 课题研究来源 | 第7-8页 |
| 1.1.2 课题研究目的 | 第8页 |
| 1.1.3 课题研究意义 | 第8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-20页 |
| 1.2.1 国内外公共服务绩效评估指标体系研究历史回顾及评析 | 第8-14页 |
| 1.2.2 国内外公共服务绩效评估方法研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.3 国内外公共服务绩效评估指标选择研究现状 | 第16-18页 |
| 1.2.4 平衡计分卡理论运用于政府公共部门绩效评估研究现状 | 第18-20页 |
| 1.3 课题研究思路和方法 | 第20-22页 |
| 1.3.1 课题研究内容与结构 | 第20页 |
| 1.3.2 课题研究方法 | 第20-22页 |
| 第2章 相关概念和理论基础 | 第22-26页 |
| 2.1 公共服务绩效评估的概念及基本内容 | 第22页 |
| 2.2 绩效评估指标体系 | 第22页 |
| 2.3 平衡计分卡的概念和基本内容 | 第22-24页 |
| 2.3.1 平衡计分卡的概念 | 第22-23页 |
| 2.3.2 平衡计分卡的核心内容 | 第23页 |
| 2.3.3 平衡计分卡的原理 | 第23-24页 |
| 2.4 服务接触理论在公共服务绩效评估中的运用 | 第24页 |
| 2.5 上海市社保中心及其服务窗口的建立及服务职能 | 第24-26页 |
| 2.5.1 上海市社保中心及其服务窗口的建立 | 第24-25页 |
| 2.5.2 上海市社保中心服务窗口的服务职能 | 第25-26页 |
| 第3章 上海市社保中心服务窗口绩效评估现状及存在问题 | 第26-33页 |
| 3.1 上海市社保中心服务窗口经办服务情况介绍 | 第26-30页 |
| 3.1.1 经办服务功能介绍 | 第26-27页 |
| 3.1.2 经办服务模式介绍 | 第27-28页 |
| 3.1.3 经办服务流程介绍 | 第28-29页 |
| 3.1.4 经办服务效应介绍 | 第29页 |
| 3.1.5 经办服务对象介绍 | 第29-30页 |
| 3.2 上海市社保中心服务窗口绩效评估指标体系现状分析 | 第30-33页 |
| 3.2.1 战略使命现状分析 | 第30页 |
| 3.2.2 服务对象维度现状分析 | 第30-31页 |
| 3.2.3 内部运营维度现状分析 | 第31-32页 |
| 3.2.4 学习成长维度现状分析 | 第32页 |
| 3.2.5 财务维度现状分析 | 第32-33页 |
| 第4章 平衡计分卡理论运用于社保中心服务窗口绩效评估指标体系的可行性分析 | 第33-36页 |
| 4.1 上海市社保中心推进以服务窗口经办服务为主的绩效评估的必要性 | 第33页 |
| 4.2 平衡计分卡在社保中心服务窗口绩效评估应用的优势 | 第33-34页 |
| 4.3 预期目标 | 第34-35页 |
| 4.4 应用中的难点分析 | 第35-36页 |
| 第5章 社保中心服务窗口绩效评估指标体系设计方案 | 第36-51页 |
| 5.1 设计指导思想及遵守的基本原则 | 第36-42页 |
| 5.1.1 设计的主要思路 | 第36-37页 |
| 5.1.2 设计遵守的基本原则 | 第37页 |
| 5.1.3 设计的方法步骤 | 第37-41页 |
| 5.1.4 指标权重的确定原则和方法 | 第41-42页 |
| 5.2 战略使命、评估维度与指标构成 | 第42-46页 |
| 5.2.1 战略使命的确定 | 第42页 |
| 5.2.2 社保中心服务窗口一级绩效评估指标体系构成及分值 | 第42-43页 |
| 5.2.3 社保中心服务窗口二级绩效评估指标体系构成及分值 | 第43-45页 |
| 5.2.4 社保中心服务窗口工作人员三级绩效评估指标体系构成及分值 | 第45-46页 |
| 5.3 各维度指标评估标准 | 第46-49页 |
| 5.3.1 服务对象维度指标评估标准 | 第46-47页 |
| 5.3.2 内部运行维度指标评估标准 | 第47-48页 |
| 5.3.3 学习与成长维度指标评估标准 | 第48页 |
| 5.3.4 财务维度指标评估标 | 第48-49页 |
| 5.4 各维度指标评估方式及频率 | 第49-50页 |
| 5.5 运行保障 | 第50-51页 |
| 5.5.1 战略使命支撑 | 第50页 |
| 5.5.2 组织文化建设 | 第50页 |
| 5.5.3 法律制度保障 | 第50页 |
| 5.5.4 系统技术支持 | 第50-51页 |
| 第6章 结论与展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录 | 第55-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
