| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 一、研究背景 | 第7-8页 |
| 二、研究意义 | 第8页 |
| 第二节 文献综述 | 第8-11页 |
| 一、电子商务顾客满意度 | 第8-9页 |
| 二、电子商务顾客满意度评价指标体系研究 | 第9-11页 |
| 三、电子商务顾客满意度的综合评价方法研究 | 第11页 |
| 第三节 研究思路及框架 | 第11-13页 |
| 一、研究思路 | 第11-12页 |
| 二、基本框架 | 第12-13页 |
| 第四节 研究难点及创新 | 第13-14页 |
| 一、研究难点 | 第13页 |
| 二、解决方法 | 第13页 |
| 三、本文创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 B2C电子商务顾客满意度研究及指标体系构建 | 第14-27页 |
| 第一节 B2C电子商务顾客满意度研究 | 第14-19页 |
| 一、顾客满意度 | 第14-15页 |
| 二、B2C电子商务简介 | 第15-16页 |
| 三、B2C电子商务顾客满意度影响因素分析 | 第16-19页 |
| 第二节 B2C电子商务顾客满意度评价指标体系构建 | 第19-27页 |
| 一、B2C电子商务顾客满意度指标体系构建原则 | 第19-20页 |
| 二、B2C电子商务顾客满意度评价指标体系构建 | 第20-24页 |
| 三、评价指标体系的验证 | 第24-27页 |
| 第三章 B2C电子商务顾客满意度评价应用:天猫商城实例 | 第27-38页 |
| 第一节 数据收集 | 第27-28页 |
| 一、问卷调查 | 第27页 |
| 二、样本结构描述统计分析 | 第27-28页 |
| 第二节 综合评价方法研究 | 第28-31页 |
| 一、指标权重确定方法 | 第28-30页 |
| 二、综合评价方法 | 第30-31页 |
| 第三节 天猫商城顾客满意度评价 | 第31-38页 |
| 一、指标权重确定 | 第31-33页 |
| 二、顾客满意度综合评价 | 第33-38页 |
| 第四章 结论与建议 | 第38-42页 |
| 第一节 研究结论 | 第38-39页 |
| 第二节 B2C电子商务顾客满意度提升建议 | 第39-41页 |
| 第三节 不足与展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 附录一 访谈提纲 | 第46-47页 |
| 附录二 调查问卷 | 第47-49页 |